第1章引言

1.1研究背景

在全球化經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，企業(yè)在國際市場上的競爭越來越激烈，而企業(yè)在不斷發(fā)展中面臨的問題是資源的有限性，就使企業(yè)的競爭變成了資源的競爭，而人力資源是一種潛力和可以實(shí)現(xiàn)增值的資源，企業(yè)貼上了能提高核心競爭力的標(biāo)簽。因此，企業(yè)要想提高市場競爭力，在發(fā)展過程中就需要充分發(fā)揮績效考核的作用，不斷提高員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作潛能，，使員工的競爭力得到快速提離。

在激烈的市場競爭中，我國金融企業(yè)，特別是商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力和考核壓力日益增大，包括效益、貸款、收入等方面，要想在激烈的市場競爭中取得一席之地，就需要對以往舊的考核機(jī)制進(jìn)行改進(jìn)和完善，根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)的制定目標(biāo)，并將目標(biāo)合理的進(jìn)行分解，在考核項(xiàng)目方面多增加一些非財(cái)務(wù)因素，改變以往單純考核效益和財(cái)務(wù)指標(biāo)的情況。在商業(yè)銀行績效體系中，員的績效考核成績直接影響他們所獲得的績效獎金數(shù)量。換句話來說，績效考核成績對柜員的工作心態(tài)和行為有著重要的影響，一項(xiàng)實(shí)用的考核指標(biāo)。同時(shí)，績效考核受主觀因素影響較大，而且很難把握考核的具體標(biāo)準(zhǔn)，考核中是比較敏感的一部分內(nèi)容，績效考核機(jī)制制定的是否科學(xué)合理直接影響著員工的工作也態(tài)。如果考核機(jī)制不完善，對部門的工作業(yè)績會產(chǎn)生很大的影響，員工看不到成績甚至?xí)�灰也離去，造成人才流失。如何建立一套符合客觀實(shí)際，切實(shí)可行的績效考核機(jī)制，而發(fā)揮績效考核對人力資源管理的重要效用，從而帶動起員工積極性的有效提升，以及提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平和市場競爭力都有著非常重要的意義。

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1.2研究目的和意義

ＸＹ銀行西安分行柜員績效考核有別于一般意義上的員工績效考評，具有極強(qiáng)的特殊性，主要是因?yàn)殂y行柜員王作的特殊性和復(fù)雜性導(dǎo)致的，根據(jù)工作內(nèi)容的不同，需制定出符合實(shí)際的績效考核機(jī)制和方法。通過研究，分析現(xiàn)有績效考核中存在的問題，并提出有效的解決方法和改進(jìn)措施，根據(jù)他們的實(shí)際情況向其提供適用的績效考核方法作參考，提高ＸＹ銀行西安分行柜員的業(yè)務(wù)能力和水平，并激發(fā)他們的工作積極性。

以往對績效考核的技術(shù)方法進(jìn)行過研究，也研究過不同行業(yè)和領(lǐng)域的績效考核，但對金融行業(yè)的績效考核研究無疑是對以往研究的一種升華，使對績效考核的研究更具體和細(xì)致，這為績效考核的發(fā)展提供了新的指導(dǎo)方向。此類研究在現(xiàn)實(shí)中也有重大意義，從銀行角度看，柜員服務(wù)于銀行的第一線，是銀行工作的基礎(chǔ)崗位，在進(jìn)行管理人員選拔時(shí)要求一定要熟悉柜員王作內(nèi)容，柜員的知識掌握程度與技能熟練度列為重點(diǎn)參考要素。柜員作為銀行一線工作者，整個(gè)銀行人力資源庫中占據(jù)著非常重要的位置，銀行實(shí)施的所有業(yè)務(wù)都需要柜員去實(shí)際操作完成。因此，柜員是業(yè)務(wù)范圍最大的崗位。由于柜員工作繁雜和特殊，很難制定出符合他們的績效考核機(jī)制和方法，通過研究制定出科學(xué)合理的績效考核機(jī)制對提高柜員工作效率和工作積極性都有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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第2章相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述

2.1績效考核與管理理論

2.1.1績效考核理論

ａ．績效考核的含義

績效考核指的是組織利用合理的渠道，制定諸多有關(guān)指標(biāo)，來達(dá)成組織經(jīng)營目標(biāo)的整個(gè)過程。另外，組織在此過程中需要對管理者的工作開展?fàn)顩r加以監(jiān)督，且對或許出現(xiàn)的各類情形進(jìn)行科學(xué)判定�？冃Э己耸且豁�(xiàng)復(fù)雜化、綜合化的工作。其包含諸多內(nèi)容，比如考核方式和指標(biāo)、目標(biāo)責(zé)任機(jī)制、策略目標(biāo)機(jī)制、指標(biāo)評定體系等等�？冃Э荚u包含的內(nèi)容盡管特別多，可是其根本目標(biāo)是提升組織的經(jīng)營能力，為組織創(chuàng)造更多的收益�？冃Э己说谋举|(zhì)是全面發(fā)掘人才的潛能，對人才加以科學(xué)運(yùn)用。此外，為了協(xié)助組織科學(xué)地制定出與本身狀況相一致的發(fā)展目標(biāo)，需要將戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)分為多個(gè)小目標(biāo)后具體到所有員工身上，績效考核的本質(zhì)便是追蹤、記錄、評定組織職工達(dá)成目標(biāo)的狀況。

ｂ．績效考核的方式

（1）依據(jù)考核周期的不同能夠分成兩類，一類是定期考核，一類是日�？己�。前者是指根據(jù)制定的時(shí)期對職工加以評定，如月度考評、年度考評等。后者大多對于職工的到崗情況、工作速度、制造商品的質(zhì)效等加以日常性的審查等。

（2）以考核主體為依據(jù)能夠分成客戶考核、領(lǐng)導(dǎo)考核、自我考核、下屬考核、同事考核。此種考核主體為依據(jù)分類的方式也叫做＂360度考核方式＂。

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2.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國商業(yè)銀行績效考評大致可以分成4個(gè)時(shí)期：第1時(shí)期考評的重也是榜樣單位與標(biāo)兵單位，考評的重必是銀行對政府制度的執(zhí)行效果與落實(shí)程度等。第2時(shí)期的考評大多集聚在儲蓄、信貸、收益等財(cái)會要素。第3時(shí)期考評出現(xiàn)了運(yùn)營管理機(jī)制的綜合考評包含效益考核、標(biāo)準(zhǔn)選取、激勵(lì)效能等。第4時(shí)期的考評一方面聯(lián)系了國內(nèi)商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，一方面又和全球金融績效考評機(jī)制相融合，大部分銀行構(gòu)成了逐漸健全的績效考評機(jī)制。商業(yè)銀行績效考評機(jī)制的優(yōu)點(diǎn)與不足在一定程度上表現(xiàn)為金融機(jī)構(gòu)競爭實(shí)力與服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。作為服務(wù)組織，提高顧客的滿意水平是提升金融機(jī)構(gòu)競爭能力的關(guān)鍵舉措，享有一套系統(tǒng)、健全、科學(xué)的績效考評機(jī)制則是提高顧客滿意水平的保證，此類均得到了我國和國外諸多研究者的重視。

學(xué)者甘茂智、張中朝等立足于宏觀與微觀角度建立了一套比較合理的績效考評機(jī)制，利用此較為先進(jìn)的考評機(jī)制來改進(jìn)商業(yè)銀行運(yùn)營、考評不注重長遠(yuǎn)利益的問題網(wǎng)。學(xué)者陶春如首先全面剖析與論述了績效考評的相關(guān)理論、方式，之后聯(lián)XY農(nóng)商行的案例，分析此銀行在實(shí)施績效考評時(shí)存在的缺陷，用多種考核方式，構(gòu)建了以平衡計(jì)分卡涵蓋KPI的績效考評結(jié)構(gòu)、以經(jīng)濟(jì)增加值為考核的中心標(biāo)準(zhǔn)、以目標(biāo)管理形式為實(shí)施保障、對無法量化的工作目標(biāo)運(yùn)用360度評定的績效考評機(jī)制，全方位實(shí)行績效考核提出可操作性舉措。學(xué)者楊艷紅探究了國內(nèi)商業(yè)銀行的現(xiàn)實(shí)狀況，依據(jù)研究結(jié)果找出國內(nèi)商業(yè)銀行績效考評機(jī)制中存有的不足，大致是；考評機(jī)制和策略目標(biāo)不對應(yīng)，風(fēng)險(xiǎn)防控不充分，短期激勵(lì)現(xiàn)象嚴(yán)重，職工對長期激勵(lì)考評的關(guān)注度較低，效考評標(biāo)準(zhǔn)的選擇不客觀、不合理等。

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第3章XY銀行西安分行綜合柜員績效考核體系現(xiàn)狀及問題分析.............14

3.1XY銀行西安分行情況簡介..........14

3.1銀行綜合柜員的主要工作內(nèi)容...............14

第4章XY銀行西安分行綜合柜員績效考核體系優(yōu)化方案設(shè)計(jì)................30

4.1優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)總則.................30

4.1.1優(yōu)化方案指導(dǎo)思想...............30

第5章績效考核的實(shí)施保障及效果分析.............42

5.1績效考核優(yōu)化方案的實(shí)施流程..................42

5.2績效考核評價(jià)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)的保障措施.................42

第5章績效考核的實(shí)施保障及效果分析

5.1績效考核優(yōu)化方案的實(shí)施流程

XY銀行西安分斤綜合柜員的績效考評一個(gè)月為一個(gè)周期，包含績效考評計(jì)劃確定、考評計(jì)劃審查、考評計(jì)劃頒布、考評計(jì)劃實(shí)行、考評成果反饋、考評結(jié)果確定、考評成效歸納、考評結(jié)果應(yīng)用與計(jì)劃調(diào)整等環(huán)節(jié)，牽涉到的主體大致有績效考評指揮組織、執(zhí)行組織、審核組織與評審組織。詳細(xì)過程見下圖5.1所示：

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第6章結(jié)論與展望

6.1結(jié)論

本論文的探究成果和得到的研究觀點(diǎn)主要是：

（1）柜員績效考評是績效考評的一個(gè)特別性的部分，此重點(diǎn)是因?yàn)殂y行柜綜合柜員作帶有很強(qiáng)的繁雜性與獨(dú)特性，本論文聯(lián)系績效考評的常規(guī)方式與有關(guān)研究資料，選取銀行綜合柜員這個(gè)工作職位，有側(cè)重性的提出有關(guān)的績效考評制度調(diào)整措施，有助于全面發(fā)揮績效考評的自身效能。

（2）主要選擇XY銀行西安分行作為研究對象，對該行柜員的工作實(shí)際，績效考評現(xiàn)狀等進(jìn)行分析，并針對現(xiàn)行績效考核中的不足、妨礙考評的要素加以全面的論述與探析。

（3）依據(jù)XY銀行西安分行綜合柜員當(dāng)前績效考評狀況，指出績效考評中存有的不足，提出績效考評改善舉措。

參考文獻(xiàn)（略）