發(fā)布時間：2018-10-24 21:31

【摘要】：近幾年來,隨著4G牌照的發(fā)放,虛擬運(yùn)營商的進(jìn)入,國內(nèi)電信行業(yè)競爭格局進(jìn)一步被打破,競爭形勢更加嚴(yán)峻,傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)已無法使電信企業(yè)建立起長久的競爭優(yōu)勢,依靠傳統(tǒng)的外呼、現(xiàn)場等營銷方式已無法適應(yīng)新的市場需要,品牌和服務(wù)已經(jīng)成了主導(dǎo)運(yùn)營商爭奪用戶資源,搶占市場份額的利器。在這樣的背景下,南京電信原有的服務(wù)營銷的策略已經(jīng)逐漸不能適應(yīng)廣大消費(fèi)者的需求,如何把握現(xiàn)代電信企業(yè)競爭的方向,建立長期競爭優(yōu)勢,成為南京電信亟需解決的重要課題。本文結(jié)合對南京電信服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析,發(fā)現(xiàn)了南京電信服務(wù)營銷存在的主要問題,接著通過對南京電信內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的分析,得出南京電信當(dāng)前所處的市場環(huán)境,并結(jié)合SWOT的分析,指出了針對南京移動等競爭對手,南京電信的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇以及威脅。在服務(wù)營銷理論的指導(dǎo)下,針對南京電信當(dāng)前在服務(wù)營銷中存在的問題,結(jié)合南京電信的三類客戶分群,重新設(shè)計了南京電信的服務(wù)營銷策略體系,主要包括:一、針對服務(wù)營銷的產(chǎn)品和品牌存在的問題,重新打造產(chǎn)品和品牌體系;二、針對服務(wù)營銷的渠道布局和有形展示存在的問題,做好渠道布局優(yōu)化調(diào)整和強(qiáng)化服務(wù)的有形展示;三、針對服務(wù)營銷的定價和促銷方面存在的問題,做好不同客戶群的差異化的定價和促銷政策制定。最后結(jié)合南京電信服務(wù)營銷提升策略,制訂了提升策略的保障措施:一是調(diào)整組織架構(gòu),以適應(yīng)服務(wù)營銷策略的實(shí)施,二是提升服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能,并解決好人員動力問題,三是做好服務(wù)的全過程管控,以做好服務(wù)的過程和質(zhì)量的管控。
[Abstract]:In recent years, with the issuance of 4G licences and the entry of virtual operators, the competition pattern in the domestic telecommunications industry has been further broken, and the competition situation has become more severe. The traditional price war, advertising war, Channel warfare can no longer make telecom enterprises establish a long-term competitive advantage, rely on traditional external call, field marketing methods can no longer adapt to the new market needs, brand and service has become the leading operators to compete for user resources. A weapon that grabs market share. In this context, the original service marketing strategy of Nanjing Telecom has been gradually unable to meet the needs of the vast number of consumers. How to grasp the direction of competition of modern telecommunications enterprises and establish long-term competitive advantage, Become the important subject that Nanjing Telecom needs to solve urgently. Based on the analysis of the current situation of Nanjing Telecom Service Marketing, this paper finds out the main problems in Nanjing Telecom Service Marketing, and then through the analysis of Nanjing Telecom's internal and external environment, it concludes the current market environment of Nanjing Telecom. Combined with the analysis of SWOT, this paper points out the advantages, disadvantages, opportunities and threats against Nanjing Mobile and other competitors. Under the guidance of the service marketing theory, aiming at the problems existing in the service marketing of Nanjing Telecom at present, combined with the three types of customers of Nanjing Telecom, this paper redesigns the service marketing strategy system of Nanjing Telecom, which mainly includes: 1. Aiming at the problems existing in the products and brands of service marketing, we should rebuild the system of products and brands; second, we should optimize and adjust the distribution of channels and strengthen the visible display of services in view of the problems existing in the distribution of channels and visible display of service marketing; third, Aiming at the problems in pricing and promotion of service marketing, the differential pricing and promotion policies of different customer groups are made. Finally, combined with the promotion strategy of Nanjing telecom service marketing, the guarantee measures of the promotion strategy are formulated: first, to adjust the organizational structure to adapt to the implementation of the service marketing strategy; second, to enhance the service awareness and service skills of service personnel. And to solve the problem of personnel motivation, the third is to do a good job in the whole process of service control, in order to do a good job in the process of service and quality control.
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F626;F274

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本文編號：2292615