發(fā)布時間：2017-11-24 05:12

  本文關(guān)鍵詞：顧客體驗對主題餐廳服務(wù)品牌權(quán)益的影響研究

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【摘要】：隨著體驗經(jīng)濟的興起,營銷模式也發(fā)生了深刻的變革,顧客體驗及體驗營銷吸引了眾多相關(guān)研究人員及實踐者的目光與興趣,成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的新武器。主題餐廳作為體驗經(jīng)濟背景下產(chǎn)生的一種新的餐飲業(yè)經(jīng)營方式,以其鮮明的主題和獨特的文化特色吸引了眾多消費者,給我國餐飲市場注入了新的活力。但是,隨著競爭市場的日趨同質(zhì)化,品牌構(gòu)建已成為主題餐廳經(jīng)營企業(yè)亟需解決的重要問題,而顧客體驗便成為品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。 本文以我國餐飲業(yè)市場主題餐廳為調(diào)查對象,深入研究主題餐廳顧客體驗及其影響因素對主題餐廳服務(wù)品牌權(quán)益的影響。通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻的檢索與回顧,結(jié)合市場調(diào)查和深度訪談,提出理論框架與研究假設(shè),并提出顧客體驗對主題餐廳服務(wù)品牌權(quán)益影響的研究模型,進行實證研究。采用SPSS15.0和AMOS7.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。 通過實證分析,基本驗證了本研究的構(gòu)思與假設(shè),主要結(jié)論如下： (1)顧客體驗影響因素與顧客體驗的關(guān)系 顧客體驗的影響因素包含四個因子,分別是：質(zhì)量因素、服務(wù)因素、環(huán)境因素、文化因素。顧客體驗的三個維度包括：感知體驗、情感體驗、社會體驗。 顧客體驗影響因素對顧客體驗有顯著的正向影響。其中,質(zhì)量因素顯著影響顧客的感知體驗、情感體驗、社會體驗；服務(wù)因素顯著影響顧客的感知體驗、情感體驗；環(huán)境因素顯著影響顧客的感知體驗、情感體驗、社會體驗；文化因素顯著影響顧客的感知體驗、情感體驗、社會體驗。 (2)顧客體驗與服務(wù)品牌權(quán)益的關(guān)系 主題餐廳的服務(wù)品牌權(quán)益包括品牌知名度、品牌形象、品牌溝通。 顧客體驗的三個維度(感知體驗、情感體驗、社會體驗)分別對服務(wù)品牌權(quán)益的三個維度(品牌知名度、品牌形象、品牌溝通)有顯著影響。 (3)顧客體驗影響因素與服務(wù)品牌權(quán)益的關(guān)系 顧客體驗影響因素的4個因子(質(zhì)量因素、服務(wù)因素、環(huán)境因素、文化因素)對主題餐廳服務(wù)品牌權(quán)益的維度(品牌知名度、品牌形象、品牌溝通)有間接的正向影響。 本研究不僅豐富了顧客體驗和服務(wù)品牌權(quán)益理論,而且對主題餐廳經(jīng)營企業(yè)的管理實踐有一定的指導(dǎo)意義。
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F719.3;F224

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本文編號：1221118