發(fā)布時(shí)間：2018-03-13 10:32

  本文選題：客戶關(guān)系管理　切入點(diǎn)：吉林銀行一汽支行　出處：《吉林大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：客戶關(guān)系管理,即CRM,是指企業(yè)通過與客戶持續(xù)溝通了解客戶實(shí)際需求,不斷完善產(chǎn)品或者服務(wù),以獲取客戶最大程度的滿意度�？蛻絷P(guān)系管理的核心在于“以客戶為中心”,通過滿足客戶的個(gè)性化需求,達(dá)到提升客戶滿意度和忠誠度的初級(jí)目的,以實(shí)現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)造最大盈利和競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標(biāo)。尤其是對于商業(yè)銀行而言,金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重,銀行之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭上升為差異化營銷的模式,即從“同質(zhì)化”向“特色化”服務(wù)轉(zhuǎn)變,在轉(zhuǎn)變過程中客戶已然成為商業(yè)銀行經(jīng)營和發(fā)展的生命線,憑借與客戶之間的友好往來和持續(xù)溝通,能夠幫助商業(yè)銀行更便捷地了解客戶心理和行為,更加科學(xué)合理地利用客戶資源確定更多的市場份額。因此,推行客戶關(guān)系管理理論,加強(qiáng)對客戶關(guān)系的維護(hù)和優(yōu)化,是現(xiàn)代商業(yè)銀行贏取競爭優(yōu)勢的必要手段,也是目前國內(nèi)商業(yè)銀行管理層研究與重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵問題之一。吉林銀行一汽支行作為城市商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu),客戶關(guān)系管理有利于提升客戶對銀行的滿意度,幫助銀行實(shí)現(xiàn)自我核心競爭力與經(jīng)營績效最大化。但是,在實(shí)際中,吉林銀行一汽支行在客戶關(guān)系管理和維護(hù)方面依然存在諸多的問題,特別是在信息平臺(tái)建設(shè)、產(chǎn)品營銷、關(guān)系維護(hù)以及客戶服務(wù)等方面,導(dǎo)致銀行在同區(qū)域競爭中處于劣勢,穩(wěn)定客戶群體不斷流失。因此,本文對吉林銀行一汽支行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀展開研究,基于顧客滿意度和客戶關(guān)系管理相關(guān)理論,深入地探索吉林銀行一汽支行客戶關(guān)系管理情況,挖掘存在問題的具體內(nèi)容,為吉林銀行一汽支行優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭優(yōu)勢,提供可用的建議與參考。具體內(nèi)容包括四個(gè)方面:首先,對本文的研究背景和意義、文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)進(jìn)行詳細(xì)地闡述;其次,對吉林銀行一汽支行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和問題展開分析,根據(jù)現(xiàn)狀分析找出銀行客戶關(guān)系管理中的弊端;再次,提出針對吉林銀行一汽支行客戶關(guān)系管理的優(yōu)化方案,重點(diǎn)圍繞信息平臺(tái)建設(shè)、客戶關(guān)系維護(hù)、營銷策略創(chuàng)新和客戶服務(wù)質(zhì)量提升四個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì);最后,對吉林銀行一汽支行優(yōu)化和改善客戶關(guān)系管理提出保障措施。筆者期望通過研究和分析,能夠更加全面和系統(tǒng)地了解吉林銀行一汽支行客戶關(guān)系情況,為銀行提高客戶滿意度和忠誠度、增強(qiáng)銀行的盈利效益和核心競爭力提供一定的借鑒和幫助。
[Abstract]:Customer relationship management, or CRM, refers to the continuous communication between enterprises and customers to understand the actual needs of customers, constantly improve products or services, The core of customer relationship management (CRM) is "customer-centered", which aims to improve customer satisfaction and loyalty by meeting the individual needs of customers. Especially for commercial banks, the phenomenon of homogenization of financial products is becoming more and more serious, and the competition among banks has changed from product competition to differentiated marketing mode. That is, from "homogenization" to "characteristic" service, the customer has become the lifeline of commercial bank management and development in the process of transformation, relying on friendly exchanges and continuous communication with customers. It can help commercial banks to understand customers' psychology and behavior more conveniently, and make more scientific and reasonable use of customer resources to determine more market share. Therefore, the theory of customer relationship management should be carried out to strengthen the maintenance and optimization of customer relationship. It is a necessary means for modern commercial banks to win competitive advantage, and is also one of the key issues that the management of domestic commercial banks pay attention to at present. The FAW Branch of Jilin Bank is a branch of the City Commercial Bank. Customer relationship management (CRM) helps to improve customer satisfaction with banks and help banks to maximize their core competitiveness and operating performance. However, in practice, The FAW branch of Jilin Bank still has many problems in customer relationship management and maintenance, especially in the aspects of information platform construction, product marketing, relationship maintenance and customer service, which result in banks being at a disadvantage in regional competition. Therefore, this paper studies the current situation of customer relationship management of Jilin Bank FAW Branch, based on customer satisfaction and customer relationship management theory, In order to optimize the customer relationship management system for FAW branch of Jilin Bank and enhance the core competitive advantage of the enterprise, the customer relationship management situation of FAW Branch of Jilin Bank is deeply explored, and the concrete contents of existing problems are excavated. The specific contents include four aspects: first, the research background and significance of this paper, literature review and theoretical basis are described in detail; secondly, This paper analyzes the current situation and problems of customer relationship management in FAW branch of Jilin Bank, and finds out the disadvantages of customer relationship management in bank according to the current situation. Thirdly, the optimization scheme for customer relationship management of FAW Branch of Jilin Bank is put forward. Focus on information platform construction, customer relationship maintenance, marketing strategy innovation and customer service quality improvement. Finally, This paper puts forward the safeguard measures to optimize and improve the customer relationship management of FAW Branch of Jilin Bank. The author hopes that through the research and analysis, he can understand the customer relationship of FAW Branch of Jilin Bank more comprehensively and systematically. It provides some reference and help for banks to improve customer satisfaction and loyalty, and to enhance the profitability and core competitiveness of banks.
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F832.33

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本文編號(hào)：1606002