發(fā)布時間：2025-01-18 12:15

　　機械設(shè)備制造業(yè)是國家工業(yè)化的基礎(chǔ),也國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)之一。伴隨著近些年科技和信息技術(shù)的飛速發(fā)展,機械設(shè)備的同質(zhì)化趨勢也在不斷加強,市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化。在市場不斷飽和的前提下,世界經(jīng)濟增速也快速放緩,導致競爭愈發(fā)激烈,設(shè)備企業(yè)之間的競爭方式已由先前的產(chǎn)品差異化轉(zhuǎn)向當前的服務差異化。而售后服務質(zhì)量又直接影響到企業(yè)口碑和品牌形象。在這樣的大環(huán)境下,高的售后服務質(zhì)量成為企業(yè)爭奪客戶資源,尋求市場競爭優(yōu)勢的主要方面。本文擬以克勞斯瑪菲公司的售后服務為研究對象,用當前學者們使用量最大的SERVQUAL為理論基礎(chǔ),以克勞斯瑪菲售后服務的特征為切入點,對SERVQUAL量表進行擴展,設(shè)計符合售后服務質(zhì)量的測評問卷,對公司售后服務質(zhì)量進行評估。首先,本文陳述了售后服務質(zhì)量評價的相關(guān)理論,為隨后的售后服務質(zhì)量評價方法提供理論支持。在此前提下,進一步闡明克勞斯瑪菲公司售后服務的現(xiàn)狀以及影響售后服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素,并以此作為根基,介紹SERVQUAL量表擴展的必要性。擴展后SERVQUAL理論度量了七個服務屬性,在原有SERVQUAL理論的五大屬性有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性基礎(chǔ)上,新增了兩個屬...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖5.1服務差距評價統(tǒng)計圖

克勞斯瑪菲公司售后服務質(zhì)量評價及提升策略研究32P13，P25，P26這些項屬于主成分五，根據(jù)題項的調(diào)研內(nèi)容，其主要反應的是服務信息系統(tǒng)，隨時滿足對客戶支持的多元化，使服務更加方便快捷，其方差貢獻達8.123%。單純地從評價得分上看，此部分得分最低，處于不滿意層次，說明此部分缺失....

圖5.2有形性指標統(tǒng)計圖

MBA學位論文35其中差距值<1的有P1、P2、P3、P6、P9、P16、P17服務質(zhì)量稍低，相比其它指標來說反映出公司人員素養(yǎng)較高，整體形象較好，不過還是略低于客戶期望，需要在繼續(xù)保持的基礎(chǔ)上，進一步加強。（2）按指標的維度比較圖5.2有形性指標統(tǒng)計圖就有形性的各個指標而言，如....

圖5.3可靠性指標統(tǒng)計圖

克勞斯瑪菲公司售后服務質(zhì)量評價及提升策略研究36圖5.3可靠性指標統(tǒng)計圖就可靠性的各個指標而言，如圖5.3，P6，P9指標感知得分較高，反映出售后服務人員職業(yè)素養(yǎng)較好，服務差距也較小，可繼續(xù)保持并加以職業(yè)培訓來提高。而P5公司服務人員按承諾時間工作；P7公司服務團隊誠信、可靠；P....

圖5.4響應性指標統(tǒng)計圖

克勞斯瑪菲公司售后服務質(zhì)量評價及提升策略研究36圖5.3可靠性指標統(tǒng)計圖就可靠性的各個指標而言，如圖5.3，P6，P9指標感知得分較高，反映出售后服務人員職業(yè)素養(yǎng)較好，服務差距也較小，可繼續(xù)保持并加以職業(yè)培訓來提高。而P5公司服務人員按承諾時間工作；P7公司服務團隊誠信、可靠；P....

本文編號：4028602