知識管理在第三方物流企業(yè)中的應(yīng)用探索

[日期：2011-06-20] 來源：  作者： [字體：]

［摘 要］本文從第三方物流企業(yè)和知識管理的有關(guān)知識出發(fā)，探討了在第三方物流企業(yè)中實(shí)施知識管理的途徑和需要注意的問題
　�。坳P(guān)鍵詞］ 知識管理 第三方物流企業(yè)
　　
　　引言：21世紀(jì)企業(yè)的成功越來越依賴于企業(yè)所擁有知識的質(zhì)量，對知識進(jìn)行管理，是現(xiàn)代企業(yè)保持旺盛生命力的重要手段。第三方物流企業(yè)是一個知 識密集、技術(shù)密集的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，知識已成為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素。因此，探索在第三方物流企業(yè)中加強(qiáng)知識管理具有十分重要的意義。
　　一、第三方物流企業(yè)與知識管理
　　第三方物流（Third Party Logistics 簡稱TPL或3PL）企業(yè)是指為制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)提供全部或部分物流服務(wù)的外部供應(yīng)商。3PL供應(yīng)商提供的物流服務(wù)一般包括運(yùn)輸、倉儲管理、配送等。在 此過程中3PL供應(yīng)商即非生產(chǎn)方，又非銷售方，而是在從生產(chǎn)到銷售的整個物流過程中進(jìn)行服務(wù)的第三方，它一般不擁有商品，而只是為客戶提供倉儲、配送等物 流服務(wù)。作為專業(yè)的物流服務(wù)提供商，3PL的運(yùn)作過程主要是整合資源和提供增值物流服務(wù)的過程，而此運(yùn)作過程極大程度上是知識溝通的過程，物流運(yùn)作的效率 依賴于信息溝通的效率。
　　知識管理作為一種極具前瞻性的管理理念，引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的高度重視。1979年霍頓首次提出知識管理(Knowledge Management,KM)的概念,其后各國學(xué)者和企業(yè)界人士紛紛對其提出了自己的見解。由于各種提法的出發(fā)點(diǎn)不同，知識管理目前仍然沒有統(tǒng)一的定義。 一般認(rèn)為：知識管理是對企業(yè)的知識識別、獲取、交流、合成、評估、創(chuàng)新等全過程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)知識的有效共享，改善企業(yè)對變革的適應(yīng)性，增加企業(yè)產(chǎn)品、服 務(wù)的知識含量，提高企業(yè)內(nèi)外部的知識協(xié)作能力，從而提高顧客滿意度和忠誠度。
　　3PL所涉及的業(yè)務(wù)主要有單一用戶的合同運(yùn)輸或配送、多用戶的合同運(yùn)輸或配送、快件運(yùn)輸、批量運(yùn)輸?shù)�。由于不同的物流消費(fèi)者有不同的物流服務(wù) 需求，3PL需要提供針對性強(qiáng)的個性化物流設(shè)計(jì)、物流操作、物流技術(shù)等物流服務(wù)。物流企業(yè)的員工要經(jīng)常面對多樣化的客戶需求和物流環(huán)境并需要做出快速而正 確的反應(yīng)。這就要求員工必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際狀況和自身積累的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)做出決策。可見，物流員工的行為決策往往更需要隱性知識的支持。而要充分挖掘轉(zhuǎn) 化和利用員工頭腦中的隱性知識、實(shí)現(xiàn)知識共享是離不開知識管理驅(qū)動的。
　　二、知識管理在第三方物流企業(yè)的實(shí)施途徑
　　3PL企業(yè)知識管理的出發(fā)點(diǎn)就是把知識視為最重要的資源，把知識和知識活動作為物流企業(yè)的財(cái)富和核心，運(yùn)用現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，對物流企業(yè)內(nèi) 部和外部的知識資源進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、挖掘、整合、共享、存儲和利用，并實(shí)施科學(xué)的管理和維護(hù)。因此，3PL企業(yè)可以從以下幾個方面實(shí)施知識管理：
　　1.建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施，搭建3PL知識管理平臺
　　知識管理的戰(zhàn)略模式主要有兩種：即編碼化戰(zhàn)略模式和個人化戰(zhàn)略模式。編碼化戰(zhàn)略模式是通過文檔化個人經(jīng)驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的。個人化戰(zhàn)略模式是指企業(yè)把 知識擁有者看作一個整體，知識主要通過面對面的交流進(jìn)行傳遞，信息技術(shù)成為幫助人們進(jìn)行接觸的重要手段。借助發(fā)達(dá)的Internet、Intranet、 Extranet和大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使每次物流規(guī)劃過程中形成的文檔資料以及客戶資料從專業(yè)員工那里提取出來，用一定規(guī)劃編碼形成顯性知識存儲于數(shù)據(jù)庫， 成為知識管理的支撐平臺，以便隨時使用。
　　對于物流運(yùn)營過程中涉及的大量運(yùn)籌和決策，如庫存水平的確定、運(yùn)輸路徑的選擇、自動導(dǎo)向車的運(yùn)行軌跡和作業(yè)控制、自動分揀機(jī)的運(yùn)行、物流配送 中心經(jīng)營管理的決策支持等問題，需要由知識管理人員組織各方面專家、技術(shù)人員根據(jù)實(shí)際情況開發(fā)出專家系統(tǒng)。然后利用該系統(tǒng)對隱形知識進(jìn)行開發(fā)和識別，再根 據(jù)其重要性、獲取的難易程度以及可共享性實(shí)施分類和測度，并進(jìn)行整合，筆耕文化推薦期刊，使無序的隱形知識最終實(shí)現(xiàn)可編碼。在物流運(yùn)營管理與業(yè)務(wù)推廣中可以實(shí)施個人化戰(zhàn)略模 式，使業(yè)務(wù)過程中積累的隱性知識通過彼此交流和溝通得到傳播。知識管理平臺還應(yīng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)信息平臺、知識庫、Internet/Intranet網(wǎng)站、 文件服務(wù)器、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫等不同系統(tǒng)中的信息資源映射成統(tǒng)一的“知識地圖”，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作和專家網(wǎng)絡(luò)，使知識能夠在企業(yè)內(nèi)部都得到有效的共享和傳播。最后， 知識管理平臺還應(yīng)當(dāng)能夠?yàn)槭褂谜咛峁┮子谑褂玫闹�識桌面，為員工提供有針對性的最新消息、業(yè)務(wù)相關(guān)人員的實(shí)時和郵件通信聯(lián)系，使員工可以通過信息分類和搜 索引擎，從各類信息資源中快速發(fā)現(xiàn)所需的知識。
　　2.對企業(yè)知識進(jìn)行編碼和客戶關(guān)系管理，設(shè)計(jì)知識管理流程和構(gòu)造知識管理系統(tǒng)
　　3PL企業(yè)的知識編碼需要將企業(yè)的知識分類整理，進(jìn)行數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化。知識編碼范圍包括企業(yè)員工、企業(yè)制度、客戶信息、、運(yùn)營管理手冊、工作文件、項(xiàng)目等，通過編碼，企業(yè)可以建立較為完整的專家?guī)觳⒂行У亟M織知識團(tuán)隊(duì)。
　　知識化的客戶關(guān)系管理需要與客戶建立起學(xué)習(xí)型的關(guān)系，盡量地了解客戶需求，使企業(yè)能預(yù)測和響應(yīng)各種各樣的商業(yè)機(jī)會，從而提高自己的物流服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠度。3PL企業(yè)的客戶關(guān)系管理包括：貨主企業(yè)知識管理、物流服務(wù)營銷、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。
　　3PL企業(yè)知識流程的設(shè)計(jì)應(yīng)以知識團(tuán)隊(duì)為基本單位，按照業(yè)務(wù)大體上的先后順序形成知識結(jié)點(diǎn)和知識結(jié)點(diǎn)集合，再以各種不同的服務(wù)項(xiàng)目為線索，連接對應(yīng)的知識點(diǎn)形成不同的通路，這些通路就是物流企業(yè)特有的知識流程，各種知識結(jié)點(diǎn)和通路就形成了知識系統(tǒng)。如圖所示：
　　3.建立完善的知識管理結(jié)構(gòu)與制度
　　任何先進(jìn)的管理理念的實(shí)施都離不開科學(xué)有效的管理機(jī)制。第三方物流企業(yè)實(shí)施知識管理是一個有始有終、復(fù)雜漫長的過程，同樣離不開管理機(jī)制的配 合和支持。因此必須建立一套有利于知識的創(chuàng)造、分類、儲存、分享、利用和創(chuàng)新的管理機(jī)制，并嚴(yán)格加以執(zhí)行。企業(yè)要通過制度執(zhí)行激發(fā)員工參與知識管理的熱 情，使員工真正體驗(yàn)到知識分享的樂趣和成果，這樣才能使知識管理的思想深植于每一個員工的頭腦中。
　　為了發(fā)揮員工的自主性且避免知識在傳遞過程中發(fā)生扭曲，必須減少中間管理層及其人員數(shù)量，并采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)應(yīng)建立獨(dú)立的知識管理 部門和新的崗位來開展知識管理。知識管理部門通常需要設(shè)立下列職位：知識管理負(fù)責(zé)人（CKO）：負(fù)責(zé)知識管理解決方案的開發(fā)和實(shí)施；用戶：獲取知識并應(yīng)用 于日常工作；貢獻(xiàn)者：在經(jīng)驗(yàn)與分析的基礎(chǔ)上創(chuàng)造和修改知識，比如負(fù)責(zé)和撰寫對外文稿的作者；專家：對所收集的知識進(jìn)行審核，確定最終供廣泛使用的知識內(nèi) 容；知識管理經(jīng)理：收集、整理、展示和維護(hù)知識，使之易于使用，其作用是在信息技術(shù)和用戶之間進(jìn)行溝通的紐帶；知識管理技術(shù)支持人員：開發(fā)和管理知識管理 系統(tǒng)，主要有兩個職責(zé)：開發(fā)知識管理解決方案的框架性內(nèi)容，持續(xù)性地運(yùn)行知識管理的基礎(chǔ)設(shè)施，并進(jìn)一步開發(fā)和管理知識管理工具。
　　4.建立知識共享的考核和激勵機(jī)制
　　知識管理實(shí)踐證明：互信、融洽的知識分享文化是推動員工主動分享知識的關(guān)鍵驅(qū)動力。惠普公司、麥肯錫、施樂、西門子等公司的知識管理之路，都 充分證明了這一點(diǎn)。如何鼓勵員工主動分享知識、培育知識分享的文化氛圍，一直是困擾企業(yè)的一道難題。員工不愿意知識分享、害怕知識分享已成為知識管理實(shí)踐 中的最大難點(diǎn)問題。其實(shí)，大多數(shù)員工都知道，知識只有通過共享才能實(shí)現(xiàn)知識的協(xié)同效應(yīng)，使其價值成倍增長。相互學(xué)習(xí)、分享經(jīng)驗(yàn)是提高個人競爭力最好的方 式，但在個人利益沖突與缺乏互信的情況下，員工往往會害怕因單方面的知識分享會降低了自己在企業(yè)中的競爭力，所以一般會盡量隱藏自己的核心技能或經(jīng)驗(yàn)。