一、客戶經(jīng)理高效服務型營銷團隊的特征加強客戶經(jīng)理團隊建設，對促進卷煙營銷上水平有著重要的意義。

　　一支高效服務型團隊，應該具有以幾個基本特征：一是明確的目標。團隊成員清楚地了解所要到達的目標以及目標所包含的重大現(xiàn)實意義；二是清晰的人員分工和角色認知。團隊中的每一個崗位要有職位說明，這樣不僅使工作效率能夠提升也能促進員工學習在自己的職位范圍內(nèi)找事情做；三是相關的技能。團隊成員具備實現(xiàn)目標所需要的基本技能，并能夠良好合作；四是明確的工作程序和流程。就像機器人一樣，程序和流程是為了產(chǎn)生最高的效率；五是良好的溝通。團隊成員間要擁有暢通的信息交流；六是樹立“全員服務” 理念。宣傳“合心” 團隊文化，提升整體服務素質與技能；七是合適的領導。高效團隊的領導往往擔任的是教練的作用，他們對團隊提供指導和支持，而不是試圖去控制下屬；八是內(nèi)部與外部的支持。既包括內(nèi)部合理的基礎結構，也包括外部給予的必要的資源條件。二、目前客戶經(jīng)理營銷團隊現(xiàn)狀分析隨著煙草行業(yè)改革的逐步深化，煙草建設正邁著時代的步伐迎刃而上，從原有的訪銷結合模式發(fā)展到現(xiàn)有的訪銷分離，從單一型網(wǎng)建發(fā)展到現(xiàn)今的按訂單組織貨源以及到現(xiàn)有的網(wǎng)上訂貨等，這些都是市場化取向改革實踐。但也要清楚地看到，煙草在取得巨大成就的今天，其卷煙營銷活動的開展還是深受到煙草行業(yè)傳統(tǒng)思想認識和營銷理念的束縛，這些使得基層卷煙營銷隊伍的活動模式轉變速度慢，客戶經(jīng)理的營銷質量和效率不高、積極性差等問題一直存在，具體表現(xiàn)為：

　　(一)營銷意識還需有待提高隨著現(xiàn)代企業(yè)營銷理論與觀念的引入，客戶經(jīng)理在開展活動時，都能初步做到從客戶的角度出發(fā)，圍繞客戶、品牌、市場進行一些營銷工作。

　　但總體而言，客戶經(jīng)理對市場營銷理念還缺乏系統(tǒng)的研究和運用，工作方式還較大程度地停留在過去的一些習慣思維和做法上，甚至成為制約和束縛自我提高的桎梏。(-)客戶經(jīng)理行動力不足隨著煙草行業(yè)改革的不斷深入，卷煙經(jīng)營銷售雖取得了長足的發(fā)展，由于煙草行業(yè)已長期適應了壟斷體制下的市場運作，即使有著先進理念的指引，其基礎工作也一時無法做到面的落實，而煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理與其他行業(yè)的從業(yè)人員相比，其工作積極性和主動性相對較弱，表現(xiàn)在宣傳工作時馬虎應對以及不能制定有效的工作方案或有針對性的市場方案，存在“從上”的工作心理。

　　(三)客戶經(jīng)理的服務品牌意識有待加強服務品牌的內(nèi)涵包括：先進的服務理念、個性化的服務特色、卓越的服務藝術、優(yōu)秀的服務技術等，近年來煙草行業(yè)客戶經(jīng)理市場服務意識逐步增強，但是由于客戶經(jīng)理接觸的客戶范圍較廣，對服務要求千差萬別，不能全面滿足客戶需求，產(chǎn)生客戶抱怨。

　　三、建設高效服務型客戶經(jīng)理營銷團隊的途徑

　　(一)建立健全團隊管理制度，加強客戶經(jīng)理團隊建設制定并健全各項規(guī)章制度，用于績效評估，是建立一支高效型營銷團隊的基礎，也是必備前提。除了需要創(chuàng)造團隊的共同目標外，也要有清晰的工作流程，暢通員工工作渠道，同時也要制定一套完善的管理體系，并配以相適應的績效考核體系，用以約束客戶經(jīng)理的工作言行和督促工作進度，促使團隊管理制度化、規(guī)范化。

　　1．制定相應的規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)經(jīng)營管理活動的基本規(guī)范和要求，是企業(yè)的一切工作基礎，必須制定關于服務人員相互配合的規(guī)章制度，它包括網(wǎng)絡溝通制度、服務程序和流程等。

　　2．目標的設定和完成在進行團隊建設時，應該使用目標管理這個方法。目標管理現(xiàn)相比于傳統(tǒng)的上壓下目標制定，能有效帶動企業(yè)內(nèi)部合作和個人斗志，因為在每個成員參與的過程中就是一個分析和學習的過程。此外，在制定目標和計劃的溝通過程中，參與者的認同程度在不知不覺中擴大，對目標和計劃的理解不斷加深，這樣目標一旦制定后容易被實施，這也是目標管理所帶來的協(xié)同效應。

　　3．角色分工在團隊合作中，往往會產(chǎn)生職位重疊和錯配的可能性，因此，對團隊中的每一個崗位要有職位說明，里面要有崗位職責、權限、員工的一些工作指引等，用來設定個人工作目標和安排。職位說明不僅使工作效率能夠提升，也使員工本身和其他同事能明白他的工作性質，更重要的是，他能學習在自己的職位范圍內(nèi)找事情做，而不會干等著上司指派工作給他。同時，崗位之間的分工和相互配合能夠在職位說明中明確下來。

　　4．工作程序和流程程序和流程是為了產(chǎn)生最高的效率。因此必須制定最能夠適應團隊特點的、最為簡單的、高效快捷的工作程序和流程。團隊中各崗位之間的配合與協(xié)作關系應該在程序和流程的設計過程中充分體現(xiàn)，并應以流程化運作為依托促進團隊各崗位人員之間的相互配合。

　　5．考核措施同其他工作一樣，為了切實保障卷煙營銷團隊中成員之間及時有效的配合，必須采取必要的考核舉措，制定可行的考核方案。需說明的是，強調成員間的配合不是為了配合而配合，而是通過有效的配合，實現(xiàn)和促進資源整合，提高企業(yè)整體服務質量。因此，在制定保障配合的考核方案時，要將對市場管理、卷煙銷售、相互監(jiān)督等內(nèi)容落實到方案中，將零售客戶滿意度、品牌培育成果和市場維護情況作為重點內(nèi)容，堅持過程與結果并重，而不能只考核一些配合的程式。此外，客戶經(jīng)理的績效考核還要遵循“穩(wěn)中有變”的原則，因為客戶經(jīng)理的營銷工作是從一個階段發(fā)展到另一個階段，而對應的績效考核管理辦法也要更新， 日漸完善。

　　(一)修筑團隊互動的溝通渠道，加強^文管理溝通是團隊成員間相互作用和解決問題的主要方式，是一種平等、誠信、互助的交流平臺。

　　加強團隊溝通，有助于協(xié)作一致和經(jīng)驗共享，是團隊建設的有效手段和必要方式。在團隊溝通渠道的建設上：一方面不但從常規(guī)的正式的溝通渠道人手，另一方面要從非正式的溝通渠道人手，其更能滿足客戶經(jīng)理的需求，彌補正式溝通的不足。具體有：

　　1．尊重營銷團隊是一種平衡的生態(tài)，客戶經(jīng)理之間應該是共處同一空間的友好和睦關系，每一位團隊成員都應得到足夠的尊重，這才能使我們整體的效能達到最大化。

　　2．信任團隊成員和領導間的相互信任是溝通的保障，因為只有當客戶經(jīng)理意識到自己在團隊中的重要性，感受到團隊的歸屬感后，才會積極主動地努力工作，爭取更好的成績。通過讓客戶經(jīng)理共同參與團隊的建設與發(fā)展，共享信息、共承擔、共分工、共出謀劃策，在一定程度上滿足了客戶經(jīng)理參與的愿望，滿足了客戶經(jīng)理溝通和交流的需求，也體現(xiàn)了客戶經(jīng)理的自我價值。而這一系列和諧的流程，都必須建立在信任的基礎上。