發(fā)布時間：2014-07-27 07:30

　　一、顧客忠誠度影響因素分析
　�。ㄒ唬┊a品質量。在市場經濟條件下，產品非常豐富，消費者選擇空間非常大，而消費者考慮最多的是產品的質量。也就是說，顧客所忠誠的更多的是企業(yè)所提供的產品價值，而不是企業(yè)本身。產品價值是顧客對提供物的一種感知效用，這種效用是產生于顧客自己的判斷，是顧客所獲得利益與因獲得和享用該產品或服務而付出的代價之間的比較。
　�。ǘ�）服務質量。服務作為產品整體概念中的一個重要部分，是整個產品銷售中不可或缺的一環(huán)。在網絡競爭日趨激烈的情況下，除了產品本身要有過硬的質量外，優(yōu)質的服務也是影響顧客滿意的重要因素。因為優(yōu)質的服務除了能讓顧客有舒服和滿意的感覺外，也有力的起到了挽留顧客的作用。網絡服務質量的提高，可以改善網絡顧客對產品的認識，從而提高顧客總體滿意度，繼而使得顧客的購買傾向提高，如更強的重復購買意愿、增加使用量、良好的口碑宣傳等，購買傾向的提高又會導致忠誠行為，最終帶來盈利和財務績效的提升。高質量的服務確是難以模仿和復制的，服務的不可替代性能夠大大的增強顧客的忠誠度。
　　（三）產品價格。消費者選擇網上購物大多是因為網上購物的價格相對于傳統(tǒng)購物價格來說比較便宜，人們永遠希望能夠買到物美價廉的產品�；ǜ�少的錢享受更多更好的服務是每個消費者的愿望。由于網絡的便利條件，許多消費者會通過對各個商家的產品及其價格進行比較，從而選擇更能提供符合自己要求的商家。如果競爭對手的產品價格比較優(yōu)惠，消費者就會選擇競爭對手的產品，這也就意味著你的顧客的忠誠度減低甚至顧客轉移。
　　（四）替代品。替代品吸引力是指客戶在消費市場中選擇競爭者產品的可能性，缺乏有吸引力的對手是保持客戶的一個有利條件。如果現(xiàn)在公司的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務項目或者較高利潤的回報，他們就有可能放棄現(xiàn)在的公司而去選擇競爭對手的產品或服務。因此，當競爭性選擇吸引力減小時，客戶滿意與客戶忠誠之間的轉換關系將會減弱。也就是說，替代者吸引力越小，客戶忠誠度越高。
　�。ㄎ澹┵徍笤u價�？蛻糁艺\是與客戶的消費經歷緊密結合在一起的�？蛻舳啻钨徺I某產品或服務，每次購買之后自身都有一個評價，通過多次購買之后，客戶的消費經歷也對客戶忠誠有較強的影響。
　�。�六）企業(yè)形象和情感傾向。良好的企業(yè)形象能給顧客留下深刻的印象，顧客在情感上已經傾向于企業(yè)的產品和服務。顧客一旦有了這種傾向，就會很自覺的購買該企業(yè)的產品，這就在一定程度上增強了顧客的忠誠度。
　　二、提高顧客忠誠度的措施
　　（一）提供差異產品和服務。通過市場分析將客戶按照他們的興趣愛好進行細分，提供各類型客戶感興趣的業(yè)務。根據(jù)各個細分市場的特征，確定本公司的差別化產品和服務定位、目標客戶和市場營銷策略，形成有自己特色的產品和服務。
　�。ǘ�）提升服務質量。在客戶購買產品后及時進行服務，能夠讓客戶有被尊重的感覺，會增強客戶的滿意度。同時，對產品周期、產品使用周期的分類分析可以幫助公司在某些關鍵客戶的購買產品到達維修、更新?lián)Q代的前夕，主動聯(lián)系客戶，提供相關方案和安排，這一方面可以防止客戶流失，筆耕論文，同時也可大大提升客戶的忠誠度。還要加強與客戶的溝通，網絡營銷要以客戶為中心，企業(yè)可以根據(jù)顧客的需求提供特定的產品和服務，具有很強的針對性，可大大滿足顧客的需求，提高客戶滿意度。
　�。ㄈ�）合理制定價格。價格在消費中是一個重要的影響因素。客戶在消費了產品后如果覺得他所花費的費用和所得到的價值成正比，那么顧客就會滿意；反之，顧客就不會滿意，就會影響顧客的忠誠度。
　�。ㄋ模┨嵘�企業(yè)競爭力。這主要包括兩個方面：其一，鞏固企業(yè)現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，并在此基礎上增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。利用互聯(lián)網技術可以對現(xiàn)有的顧客進行全面細致的調查分析，全面了解顧客的需求和建議，進一步了解潛在顧客，制定具有針對性的、科學的營銷計劃；其二，企業(yè)還要不斷地增強自身的競爭力，根據(jù)客戶的特征，確定本公司差別化的產品和服務定位、目標客戶和服務策略，形成有自己特色的產品和服務。特色產品和服務的不可替代性能夠大大地增強客戶忠誠度。
　�。ㄎ澹┨峁┯淇斓馁徫锝洑v。在網上營造一種生活和文化氛圍，分析各種銷售數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以用于商品的最佳分組布局，來幫助客戶選擇商品，幫助顧客找出潛在的心理需求，節(jié)省客戶購買時間，從而激發(fā)客戶的購買欲望，盡量為客戶提供各種方便，使他們買到滿意的商品，還要及時做好售后工作，為客戶提供愉快的購物環(huán)境，保持顧客對企業(yè)的忠誠度。
　�。�六）樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象是企業(yè)實力的又一種重要表現(xiàn)形式。企業(yè)形象是企業(yè)多方面、多層次的綜合競爭能力，是企業(yè)的一項重要的無形資產，良好的企業(yè)形象一旦形成，就可以轉化成巨大的物質力量，產生強大的“品牌”效應，從而易于推廣新產品，穩(wěn)定和擴大消費群體，占領市場；還要設計企業(yè)的各種外觀，形成企業(yè)獨特的視覺形象，樹立企業(yè)的外在形象；同時，培養(yǎng)企業(yè)文化，提高企業(yè)的經營理念。這是一種內在的動力，會影響企業(yè)內部的各個方面，并擴及社會公益活動和消費者。除此之外，企業(yè)還應該多做一些公益活動，為社會多做貢獻，給顧客留下深刻印象，將內在品質和外在形象有機結合，努力擴大產品的知名度和企業(yè)形象。一旦顧客覺得企業(yè)形象好的話，在感情上也就已經傾向于本企業(yè)的產品和服務。
       

 

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