【摘要】 績效管理起源于上世紀(jì)70年代的美國,隨著西方國家“新公共管理活動”的興起,從90年代起逐步傳入我國。政府體制改革的目標(biāo),就是追求績效的提升,因此,各國政府紛紛把政府績效評估作為一項重大的政治活動蓬勃展開�？冃Ч芾淼膶嵸|(zhì)就是通過圍繞組織戰(zhàn)略實施有針對性的評價和激勵,從而調(diào)動員工的積極性和主動性,最終實現(xiàn)個人、部門和組織績效的持續(xù)提升,達(dá)成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)�？冃Ч芾砑仁侨肆�資源管理活動中的核心任務(wù),也是現(xiàn)代管理過程中的一個重要環(huán)節(jié),無論何種組織都適宜采取這種管理方式。在國外,績效管理不僅在企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用,并且已逐步引入政府部門的行政管理活動中,取得良好的效果。在我國,政府績效的理念業(yè)已成為改革的指導(dǎo)思想之一。在學(xué)術(shù)界開展理論研究的同時,各級地方政府及相關(guān)機(jī)構(gòu),在績效管理方面開展了形式多樣的探索和嘗試,也取得了一定的成果。作為與廣大群眾聯(lián)系密切的地方稅務(wù)機(jī)關(guān),更是這場探索中的先行者。經(jīng)過一段時間的實踐摸索,各級地方稅務(wù)機(jī)關(guān),在部門績效考核的形式方面形成了較為完整的體系,但仍存在不少問題。從當(dāng)前我國基層稅務(wù)部門的績效管理實踐情況來看,主要存在著以下問題：第一,績效評價指標(biāo)具有很大隨意性,缺乏制度化保障。一方面,注重定性,而對定量分析工作相對欠缺,評估指標(biāo)量化細(xì)化不足；另一方面,指標(biāo)針對性差,未能提現(xiàn)崗位特點及差異；第二,結(jié)果運用的形式化傾向嚴(yán)重。當(dāng)前的主觀指標(biāo)評價多以領(lǐng)導(dǎo)的主觀評價而非客觀事實為基礎(chǔ),嚴(yán)重影響了結(jié)果的客觀公正。而且部門領(lǐng)導(dǎo)對評價結(jié)果重視程度不夠,往往是一評了事,沒有采取措施將評價結(jié)果落實到工作中,評與不評一個樣,評好評壞一個樣,評價結(jié)果往往未能有效作為公務(wù)員晉升、調(diào)任、培訓(xùn)、工資福利調(diào)整等方面的依據(jù),激勵作用有限,使評價結(jié)果的運用流于形式；第三績效評估過程黑箱化,評估對象參與不足。績效評估只重最終結(jié)果,忽視對過程的把握和評估對象的參與,缺乏有效的溝通和反聵,導(dǎo)致績效管理往往同預(yù)期目標(biāo)和方向出現(xiàn)偏差。本文首先將對研究的背景及意義進(jìn)行詳細(xì)分析,并對涉及的相關(guān)理論,如激勵理論、績效管理等理論作總體概述。同時,深入探討國內(nèi)外在該領(lǐng)域的相關(guān)研究綜述；然后,本文將從Y區(qū)地方稅務(wù)局績效管理現(xiàn)狀入手,通過問卷走訪的形式,實證分析Y區(qū)地方稅務(wù)局績效管理的偏差；最后,基于雙因素理論,計劃對雙因素理論在基層地方稅務(wù)部門應(yīng)用的環(huán)境、雙因素內(nèi)容以及雙因素理論視角下的基層地方稅務(wù)部門績效管理及公務(wù)員激勵進(jìn)行研究,嘗試對原有的績效管理體系進(jìn)行修正和完善。 

一、緒論

1.1研究背景及意義

1.1.1、研究背景

績效管理起源于上世紀(jì)70年代的美國，隨著西方國家“新公共管理活動”的興起，從90年代起逐步傳入我國。所謂績效管理，是指各級管理者和員工共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程。一般而言，績效管理的目的包括三個方面：一是戰(zhàn)略目的，根據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)制定各部門和員工的目標(biāo)，是落實組織戰(zhàn)略的手段；二是管理目的，任何管理活動都需要有目標(biāo)計劃，有組織實施，有協(xié)調(diào)控制，還必須有效果評估；三是開發(fā)目的，著眼于人力資源的開發(fā)，使員工持續(xù)成長、績效持續(xù)改善。

績效管理的實質(zhì)就是通過圍繞組織戰(zhàn)略實施有針對性的評價和激勵，從而調(diào)動員工的積極性和主動性，最終實現(xiàn)個人、部門和組織績效的持續(xù)提升。因此，績效管理既是人力資源管理活動中的核心任務(wù)，也是現(xiàn)代管理過程中的一個重要環(huán)節(jié)，無論何種組織都適宜釆取這種管理方式。在國外，績效管理不僅在企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用，并且已逐步引入政府部門的行政管理活動中，取得良好的效果。在我國，就目前的情況來看，企業(yè)在引入績效管理上做得比較好，但政府部門的績效管理，尤其是對公務(wù)員績效評估尚且薄弱。

從上世紀(jì)90年代以來，我國國家公務(wù)員制度經(jīng)過十多年的實踐摸索，已基本確立具有中國特色的公務(wù)員制度框架及公務(wù)員制度體系。而真正實現(xiàn)我國國家公務(wù)員管理邁入規(guī)范化、法制化、科學(xué)化軌道標(biāo)志性事件是2006年《中華人民共和國公務(wù)員法》的頒布實施�！豆珓�(wù)員法》屬于干部人事管理總章程性質(zhì)，預(yù)示著過我國公務(wù)員制度建設(shè)進(jìn)入了新的階段，政府機(jī)關(guān)人事管理體制基本實現(xiàn)了由計劃經(jīng)濟(jì)模式向市場經(jīng)濟(jì)模式的歷史性跨越。

隨著改革的進(jìn)一步深入，政府職能的轉(zhuǎn)變也在加快。如何建立一個“干的更多、花的更少”的優(yōu)質(zhì)政府，成為大勢所趨。這一目標(biāo)的確立，對公務(wù)員制度改革的深化，對政府組織及公務(wù)員績效考評提出了新要求。傳統(tǒng)的績效考評思路與辦法，已不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)條件下政府組織的運行與管理，建立與現(xiàn)代社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的現(xiàn)代績效考評體系已成為當(dāng)務(wù)之急。為此，《公務(wù)員考核規(guī)定》、《公務(wù)員獎勵規(guī)定》、《公務(wù)員培訓(xùn)規(guī)定》在2008年相繼出臺，對原《公務(wù)員法》規(guī)定的“全面考核公務(wù)員的德、能、勤、績、廉，重點考核工作實績”的要求做了進(jìn)一步的細(xì)化和補充。

（二）研究內(nèi)容

本文首先將對研究的背景及意義進(jìn)行詳細(xì)分析，并對涉及的相關(guān)理論，例如激勵理論、績效管理等理論作總體概述。同時，深入探討國內(nèi)外在該領(lǐng)域的相關(guān)研究綜述；然后，本文將從市區(qū)地方稅務(wù)局績效管理制度、績效管理流程的現(xiàn)狀入手，基于實證，分析區(qū)地方稅務(wù)局績效管理偏差；最后，基于雙因素理論，計劃對雙因素理論在基層地方稅務(wù)部門應(yīng)用的環(huán)境、雙因素內(nèi)容以及雙因素理論視角下的基層地方稅務(wù)部門績效管理及公務(wù)員激勵制度進(jìn)行深入研究。對以下問題進(jìn)行探討一、如何將政府部門績效評估同公務(wù)員績效評估有機(jī)結(jié)合？二、當(dāng)前績效評估體系中，組織同公務(wù)員個人的績效評估與激勵存在哪些問題？原因何在？三、在雙因素理論的指導(dǎo)下，如何明確保健因素與激勵因素，并以此為依據(jù)，完善績效評估的激勵作用？通過對以上問題的回答，嘗試在政府部門績效評估同公務(wù)員績效評估統(tǒng)一的視角上，對原有的績效管理體系進(jìn)行修正和完善。這些問題的研究，一方面豐富我國在該課題上的相關(guān)研究，另一方面，對政府部門的績效管理，尤其是基層稅務(wù)部門的績效管理改革提供參考和借鑒，這對我國深入公務(wù)員人事制度改革，提升政府人力資源管理水平，促進(jìn)政府效能的提升具有一定意義。

二、研究理論基礎(chǔ)

(一）激勵理論概述

從20世紀(jì)20年代以來，諸多管理學(xué)家、心理學(xué)家和社會學(xué)家就從不同的角度研究了人的激勵問題，并提出了許多激勵理論。按照激勵理論的特征，當(dāng)前比較公認(rèn)的有四個派別：內(nèi)容型、狀態(tài)型、過程型及綜合性激勵理論。

1、內(nèi)容型激勵的理論

內(nèi)容型激勵理論將激發(fā)動機(jī)的誘因作為研究重點，研究主要著眼于激勵的原因及激勵因素的具體內(nèi)容。主要包括：

(1)需要層次論：由心理學(xué)家馬斯洛提出。該理論認(rèn)為，每個人都內(nèi)在的存在五個層次的需求，即：

生理需求：包括饑渴、性、住房等人生存必須的身體需求；

安全需求：保護(hù)或回避肉體及精神方面收到傷害的需求；

社會需求：包括歸屬、接納、情感、友誼等方面的需求；

尊重需求：自尊，自主和成就等內(nèi)部因素及地位、認(rèn)可、關(guān)注等外部因素；

自我實現(xiàn)的需求：追求個人最終成長的內(nèi)在動力，包括成長、潛能的發(fā)揮和自我實現(xiàn)。

這些需求，在滿足其中之一后，下一個需求就成為主導(dǎo)需求，個人沿需求層次呈階梯狀前進(jìn)。馬洛斯認(rèn)為，一個基本滿足的需求將不再產(chǎn)生激勵作用。

（2）雙因素理論：該理論由美國的心理學(xué)家弗雷德里克赫茲伯格提出。他認(rèn)為：帶來工作滿意的因素和導(dǎo)致工作不滿意的因素是截然不同的。涂導(dǎo)致不滿意的因素，只能帶來一種中間狀態(tài)，即“沒有不滿意”，卻不一定能帶來激勵作用。好比預(yù)防針可以人不生病，但不能給人健康。赫茲伯格將公司政策、人際關(guān)系、工資福利、工作環(huán)境等之類的因素稱為保健因素；如果想獲得激勵，赫茲伯格認(rèn)為，要強(qiáng)調(diào)認(rèn)可、成就、責(zé)任等工作本身帶來的因素，他將這一系列因素定義為激勵因素。

（3）麥克利蘭的成就需要激勵理論：美國哈佛大學(xué)教授戴維麥克利蘭把人的高級需要分為三類，即權(quán)力、交往和成就需要。麥克利蘭認(rèn)為，一些人具有獲得成功的強(qiáng)烈動機(jī)，他們追求的是個人成就而不最成功的報酬本身，這種內(nèi)在驅(qū)動力就是成就需求。權(quán)力需求是影響或控制他人欲望，與有效的績效相比，他們更關(guān)心威望和對他人的影響力。親和需求指被他人接納和喜歡的愿望。該類人喜歡合作而非競爭的環(huán)境，渴望高度理解的關(guān)系。根據(jù)這一理論，麥克利蘭認(rèn)為可以通過培訓(xùn)來提高員工的成就需求，從而提高生產(chǎn)率，在需要優(yōu)秀的管理人員時，可以提拔或培訓(xùn)高成就需求的員工。

（二）赫茨伯格的“雙因素理論”

1、雙因素理論含義

該理論又被稱作“激勵一保健理論。”世紀(jì)年代，赫茨伯格和同事們就工作的滿意感與生產(chǎn)率的關(guān)系，對匹茲堡附近名工程師、會計師等專業(yè)人士進(jìn)行了調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩種不同的因素的存在影響了工作人員對工作的滿意感及工作效率。一種因素屬于工作內(nèi)容或與工作本身相關(guān)，它能帶給員工積極的情緒；例如工作本身的挑戰(zhàn)性、對工作的肯定、增加工作責(zé)任、榮譽、個人成長的機(jī)會等，滿足個人自我實現(xiàn)需要的因素，赫茨伯格將這種這種因素稱為“激勵因素”。激勵因素同工作本身相關(guān)，它的改善，直接影響到工作人員滿意度的提升。

另一種因素屬于工作關(guān)系或工作環(huán)境，例如公司政策、地位、監(jiān)督、安全感、工作環(huán)境、人際關(guān)系、工資福利等。此類因素相對于工作本身而言，是外在的。它通常同員工的不滿意度密切相關(guān)。也就是說，即使這一方面做到最好，也只能保證員工不會不滿意，但無法讓員工產(chǎn)生積極的態(tài)度。這種因素稱為“保健因素”。

2、雙因素理論特點

雙因素理論同需要層次理論（馬洛斯）有相似之處。保健因素相當(dāng)于需要層次理論中較低級的需要，如生理需要、感情需要、安全需要等；激勵因素則相當(dāng)于較高級的需要，如自尊的需要、自我實現(xiàn)的需要等。

但雙因素激勵理論的積極之處在于：它指出了不同需要的滿足對于激勵的效果是不同的。物質(zhì)的、外在的的滿足是必須，但作用有限，且不能長期有效，但沒有它會導(dǎo)致不滿；只有關(guān)注人內(nèi)在的、高層次的需求，注重精神層面的滿足，如榮譽、認(rèn)可、表揚等，在工作的安排中注意量才使用，更好的擴(kuò)展工作人員成長的空間和機(jī)會，才能在“不會不滿意”的基礎(chǔ)上帶來“滿意”的效果，更好的發(fā)揮激勵的作用。

這一理論的提出，使得組織的管理人員在尋求提升員工滿意度與工作效率的道路上，獲得了一個較為清晰的指引，得以更好的調(diào)配資源。

3、雙因素理論的適用環(huán)境

雙因素理論雖然將眾多的因素劃分為激勵因素與保健因素，并指出了兩者不同的作用與意義，但在實際的應(yīng)用中，往往很難達(dá)到當(dāng)初的效果。這是因為沒有切實把握組織所處的環(huán)境。沒有一種理論可以包治百病，只有與客觀實際相結(jié)合，實事求是，才能發(fā)揮出理論的作用。在使用雙因素理論時，我們應(yīng)當(dāng)看到，首先從個體角度來講，保健因素與激勵因素二者并非一成不變，它們是可以相互轉(zhuǎn)化的，例如對于一個看重仕途晉升的公務(wù)員來講，薪酬是保健因素，但若升職無望，崗位競爭壓力大，那么薪酬就逐漸的成為激勵因素了；其次，從整體角度來講，不同階層的員工，激勵因素和保健因素的組成會有所不同。如對于政府部門的基層公務(wù)員來講，一般的情況下，薪酬、福利、工作環(huán)境等保健因素，往往會對其產(chǎn)生的激勵因素的作用。這一效果，一般不會體現(xiàn)于高層次的公務(wù)員。所以，同一時段內(nèi)，不同階層公務(wù)員的雙因素理論模型是要區(qū)別對待的。

三、Y區(qū)地方稅務(wù)局現(xiàn)行績效管理現(xiàn)狀........13

（一）區(qū)地方稅務(wù)局概述......13

二）Y區(qū)地方稅務(wù)局績效管理現(xiàn)狀分析.......13

(三）Y區(qū)地方稅務(wù)局績效管理方面存在的問題.....18

四、基于雙因素理論Y區(qū)地稅局績效管理創(chuàng)新思路....28

(一）雙因素理論在Y區(qū)地方稅務(wù)局應(yīng)用環(huán)境分析.........28

(二）Y區(qū)地方稅務(wù)局保健一激勵因素存在的問題.......30

(三）績效管理同激勵機(jī)制存在問題的解決思路.....33

五、雙因素理論視角下Y區(qū)地方稅務(wù)局績效管理創(chuàng)新.........34

(一）Y區(qū)地方稅務(wù)局績效管理創(chuàng)新的目標(biāo)和擬解決的問題........34

(二）Y區(qū)地方稅務(wù)局績效管理創(chuàng)新內(nèi)容及解決途徑.........35

六、Y區(qū)地方稅務(wù)局KPI體系設(shè)計

所謂關(guān)鍵績效指標(biāo)（簡稱，是將組織戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解產(chǎn)生的、具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是衡量組織戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)。“關(guān)鍵”的含義是指在某一階段中，組織戰(zhàn)略管理要解決的最主要問題。

(一)指標(biāo)體系的基本內(nèi)容

Y區(qū)局績效指標(biāo)體系包括組織級KPI、部門級KPI和崗位級KPI三部分。

組織級KPI：是根據(jù)全市地稅系統(tǒng)愿景目標(biāo)、年度戰(zhàn)略目標(biāo)以及試點單位工作職能重點確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，目的在于引導(dǎo)和推動試點單位圍繞服務(wù)發(fā)展大局、抓住中心工作內(nèi)容開展工作，同時作為市局評估和掌握試點單位整體工作績效水平的基本依據(jù)。

部門級KPI：是根據(jù)組織級的分解以及部門主要職能確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，適用于試點單位內(nèi)設(shè)機(jī)關(guān)科室和基層稅務(wù)部門，目的在于引導(dǎo)和推動部門圍繞服務(wù)發(fā)展大局、抓住中心工作內(nèi)容開展，同時作為試點單位評估和掌握部門整體工作績效水平的基本依據(jù)。

崗位級KPI：是根據(jù)部門級的分解以及崗位主要職責(zé)確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，目的在于引導(dǎo)和推動干部圍繞中心工作和個人目標(biāo)開展工作，同時作為部門評估和掌握干部個人工作績效水平的基本依據(jù)。

(二)指標(biāo)體系的設(shè)置原則

Y區(qū)局績效指標(biāo)的設(shè)置，遵循以下原則：

目標(biāo)分解原則。目標(biāo)管理原理是指標(biāo)體系設(shè)置的主要依據(jù)。通過組織目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)的層層分解，構(gòu)建以組織目標(biāo)為導(dǎo)向，個人目標(biāo)與組織目標(biāo)方向一致、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的績效指標(biāo)體系。

關(guān)鍵職能原則。Y區(qū)局以及各部門、各崗位的主要職責(zé)是指標(biāo)體系設(shè)置的重要依據(jù)。對于從組織目標(biāo)難以分解，但又是能反映部門或崗位工作績效的關(guān)鍵績效指標(biāo)，則依據(jù)部門或崗位的核心職能進(jìn)行設(shè)置。

七、結(jié)論

(一）本文總結(jié)

不僅基層地稅系統(tǒng)，對其他的公共部門來說，在國家轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期開展和完善績效管理具有必要性和重要性�？冃Ч芾硎且豁棌�(fù)雜的系統(tǒng)工程需要績效管理計劃、績效管理系統(tǒng)設(shè)計、績效管理人員配備、績效管理執(zhí)行、績效溝通、績效結(jié)果運用等環(huán)節(jié)的精心籌劃，需要用心構(gòu)建科學(xué)可行的績效指標(biāo)、考核方法、評價標(biāo)準(zhǔn)；需要管理者、執(zhí)行者和考核對象的良性互動，因此在管理實踐當(dāng)中難免出現(xiàn)很多各種各樣的問題。但是只要加以調(diào)查分析找出問題的癥結(jié)，結(jié)合部門的實際情況和工作特點，因地制宜地研究制定對策措施，同心協(xié)力就能夠克服困難，把績效管理工作推上一個新臺階，讓績效管理在政府部門的工作實踐中發(fā)揮更大的價值，“績效管理的完善注定是一個漫長的而值得期待的過程”。

組織績效考核作為公務(wù)員績效考核的出發(fā)點同時也是歸宿，公務(wù)員績效考核應(yīng)該為提升組織的績效服務(wù)。本文嘗試將兩者置于一個統(tǒng)一的視角下進(jìn)行研究，運用相關(guān)理論進(jìn)行分析，找到癥結(jié)所在，提出解決方案，實現(xiàn)兩者間良性互動。雙因素理論作為一個較為流行的激勵理論，在企業(yè)有著大量的應(yīng)用。但在政府部門，尤其是對公務(wù)員激勵方面的應(yīng)用研究相對較少。在雙因素理論視角下，將宏觀績效管理與微觀的個人激勵相結(jié)合，嘗試尋找其內(nèi)在聯(lián)系，也是一種有價值的嘗試。

本文從Y區(qū)地方稅務(wù)局績效管理的現(xiàn)狀入手，分析Y區(qū)地方稅務(wù)局績效管理現(xiàn)狀及管理行為偏差；結(jié)合雙因素理論，對績效管理偏差背后公務(wù)員個人的滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析保健因素和激勵因素在績效管理過程中的作用和所受影響。進(jìn)而對雙因素理論在基層地方稅務(wù)部門應(yīng)用的環(huán)境、雙因素內(nèi)容以及雙因素理論視角下的基層地方稅務(wù)部門績效管理創(chuàng)新進(jìn)行深入研究，并嘗試建立了一套基于關(guān)鍵績效指標(biāo)法(KPI)績效管理評估指標(biāo)體系。

這些問題的研究，一方面豐富我國在該課題上的相關(guān)研究，另一方面，對政府部門的績效管理，尤其是基層稅務(wù)部門的績效管理改革提供參考和借鑒，這對我國深入公務(wù)員人事制度改革，提升政府人力資源管理水平，促進(jìn)政府效能的提升具有一定意義。

(二）有待進(jìn)一步研究的問題

受個人學(xué)力，研究水平等因素限制，本文的研究方法和結(jié)論必然存在不少問題，還請各位老師、同學(xué)指正。同時，一些有意義問題在本文中沒有能夠展幵討論和研究，例如，關(guān)于績效管理體系的完善，很多對策還停留在紙上談兵的階段，在實踐中，政策和現(xiàn)有體制框架的制約該如何破解？這些問題還需要在今后的工作和學(xué)習(xí)中不斷深入研究，逐步加以解決。

在目前初步編制的三級指標(biāo)庫中，機(jī)取數(shù)據(jù)比重仍然較小，這有待于部門整體的信息化水平的提升，在未來應(yīng)逐步加大機(jī)取數(shù)據(jù)的比重。

此外，績效評估方法有待于進(jìn)一步擴(kuò)展。本文績效評估標(biāo)準(zhǔn)體系的建立運用了KPI法體，就當(dāng)前的企業(yè)績效管理的模式來看，單一想績效評估管理方法不能滿足績效管理的全部功能。因此，在后續(xù)的研究中，可以嘗試引入平衡計分卡等“先進(jìn)方法，建立一套更為完整的績效評估體系。
 

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