發(fā)布時間：2017-08-09 06:15

  本文關鍵詞：X證券公司客戶關系管理研究

  更多相關文章： 客戶關系管理 客戶分級 關系營銷 績效考核

【摘要】：中國資本市場的發(fā)展即將迎來第26個年頭,作為其中一個分支——證券行業(yè)也在這二十多年的時間里經(jīng)歷著坎坷的進步。隨著我國對外開放程度的加深,經(jīng)濟全球一體化的格局已經(jīng)逐漸形成,我國國內(nèi)的證券公司無論是從數(shù)量還是從規(guī)模上都有了很大的進步,當然這直接帶來的就是競爭的加劇,為了在競爭中脫穎而出,各個證券公司都是用出了渾身解數(shù),其中共同的經(jīng)營理念就是“以人為本,以客戶為核心,一切從客戶利益出發(fā)”,當然,這也是X證券公司的經(jīng)營理念。文章通過對X證券公司客戶分類、客戶服務內(nèi)容、客戶服務流程、資訊產(chǎn)品、客戶維護、人才招聘等方面的研究,找到了X證券公司客戶關系管理存在的問題,并且針對存在的問題有針對性地提出了相應的解決方案,內(nèi)容包括細化公司的客戶分級工作并根據(jù)不同的分類為客戶提供不同的服務;優(yōu)化公司的客戶服務流程使各項業(yè)務流程實現(xiàn)無縫對接節(jié)約客戶時間;加強與客戶的溝通真正了解客戶的需求并根據(jù)客戶的需求提供相應的服務;利用關系營銷的方式來開發(fā)新客戶、提示投資風險,做好投教工作;引入市場化的人才招聘機制等。通過以上這些措施來提高X證券公司的客戶關系管理水平,在實行這些措施的同時也應該建立相應的保障。這些保障不僅包括組織、制度、人員、技術(shù)這些基礎保障方式,更重要的是要建立相應的績效考核管理方式來保障這些措施的順利推行。通過以上研究,本文旨在以X證券公司為代表的中國證券行業(yè)能夠更有效的利用客戶關系管理系統(tǒng)來提高客戶服務水平,進而提高客戶滿意度和忠誠度,降低客戶的流失率,形成自己的核心競爭力。
【關鍵詞】：客戶關系管理 客戶分級 關系營銷 績效考核
【學位授予單位】：西安建筑科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.51
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 1 緒論9-15
• 1.1 研究背景、目的和意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究目的和意義10
• 1.2 研究思路與方法10-11
• 1.3 研究內(nèi)容11-13
• 1.4 本文創(chuàng)新點13-15
• 2 客戶關系管理綜述15-23
• 2.1 客戶關系管理的概念15-16
• 2.2 客戶關系管理的目標和框架16-17
• 2.3 客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能17-18
• 2.4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)18-23
• 2.4.1 發(fā)達國家客戶關系管理研究現(xiàn)狀18-19
• 2.4.2 國外證券行業(yè)的客戶關系管理發(fā)展動態(tài)19-20
• 2.4.3 國內(nèi)客戶關系管理研究現(xiàn)狀20
• 2.4.4 國內(nèi)證券行業(yè)的客戶關系管理發(fā)展動態(tài)20-23
• 3 X證券公司客戶關系管理現(xiàn)狀分析23-31
• 3.1 X證券公司簡介23-24
• 3.1.1 X證券公司簡介23
• 3.1.2 A營業(yè)部情況概述23-24
• 3.2 X證券公司客戶關系管理現(xiàn)狀24-27
• 3.2.1 X證券公司組織架構(gòu)24-26
• 3.2.2 A營業(yè)部組織結(jié)構(gòu)26-27
• 3.3 X證券公司客戶關系管理情況27-31
• 4 X證券公司客戶關系管理存在的問題31-37
• 4.1 X證券公司客戶分類管理問題31
• 4.2 X證券公司客戶服務問題31-34
• 4.2.1 客戶服務內(nèi)容31-32
• 4.2.2 客戶服務流程問題32-34
• 4.3 X證券公司產(chǎn)品問題34-35
• 4.4 X證券公司客戶維護問題35
• 4.5 X證券公司人才招聘問題35-37
• 5 X證券公司客戶關系管理方案設計37-53
• 5.1 客戶分級工作管理的細化37-41
• 5.1.1 核心客戶的維護39-40
• 5.1.2 普通客戶的維護40
• 5.1.3 小客戶的維護40-41
• 5.2 客戶服務流程的優(yōu)化41-42
• 5.2.1 客戶服務流程流暢41
• 5.2.2 建立客戶信息共享系統(tǒng)41
• 5.2.3 建立服務流程考核機制41-42
• 5.3 客戶溝通的加強42-43
• 5.4 服務收費的轉(zhuǎn)變43-45
• 5.5 新客戶的開發(fā)45-48
• 5.5.1 關系營銷的轉(zhuǎn)變45-46
• 5.5.2 關系營銷的內(nèi)涵46
• 5.5.3 關系營銷的意義46
• 5.5.4 關系營銷的工具46-47
• 5.5.5 建立關系營銷品牌47
• 5.5.6 尋找客戶47-48
• 5.6 新用人機制的建立48-49
• 5.7 投資者教育工作的深化49-53
• 6 保障X證券公司客戶關系管理實施的措施53-59
• 6.1 基礎保障措施53-54
• 6.1.1 組織保障53
• 6.1.2 制度保障53
• 6.1.3 人員保障53-54
• 6.1.4 技術(shù)保障54
• 6.2 重點保障措施54-59
• 6.2.1 績效考核目標明確54-55
• 6.2.2 績效考核的信息來源充分55-56
• 6.2.3 績效考評內(nèi)容合理56-59
• 7 結(jié)論與展望59-61
• 7.1 結(jié)論59-60
• 7.2 展望60-61
• 致謝61-63
• 參考文獻63-69
• 研究生期間研究成果69

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 邱吉福;王園;;基于客戶生命周期理論的證券業(yè)客戶細分實證研究[J];上海管理科學;2013年02期

2 靳勇;;論商業(yè)企業(yè)的客戶關系管理[J];中國商貿(mào);2012年15期

3 易正偉;;客戶關系管理理論體系的三大基石[J];經(jīng)營與管理;2011年01期

4 王新選;;客戶關系管理的對策與實踐[J];甘肅科技;2010年15期

5 趙宏棟;李志斌;;證券公司風險管理的國際經(jīng)驗與借鑒[J];中國金融;2006年12期

6 張靜;;我國企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀與對策分析[J];經(jīng)濟師;2006年02期

7 丁乃鵬,段敏;客戶關系管理發(fā)展綜述[J];經(jīng)濟經(jīng)緯;2005年02期

，

本文編號：643833