發(fā)布時間：2020-05-28 11:41

【摘要】：在當代中國的社會生活中,社會網(wǎng)絡通信飛速發(fā)展,同時伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的興起,由于互聯(lián)網(wǎng)方便快捷的特性,顧客的線上消費熱情不斷高漲,電子商務的發(fā)展趨勢日益迅猛,各快遞企業(yè)也借勢應運而生,紛紛搶占市場先機。雖然快遞行業(yè)的發(fā)展迅速,出現(xiàn)了各種類型的快遞服務公司,但是這些快遞企業(yè)的服務質(zhì)量和配送實力卻參差不齊,因此顧客滿意度的高低也不同。同時隨著消費者對快遞服務使用的越來越多,更加注重快遞服務的體驗,這也給快遞企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。因而快遞企業(yè)的服務水平能否使得客戶感到滿意,是影響著快遞企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中是否能夠持續(xù)生存發(fā)展的重要因素,關(guān)系著快遞企業(yè)的品牌形象以及經(jīng)營利潤。作為我國民營企業(yè)代表之一的順豐快遞,自成立之后采用自營模式發(fā)展至今打下堅實基礎,最近幾年得到了迅速的發(fā)展。但是與國際優(yōu)秀的快遞企業(yè)相比,順豐速運的顧客滿意度仍然有很大的提升空間。順豐速運在牡丹江市也設立了分公司,在經(jīng)過了幾年的快速發(fā)展之后,最近幾年發(fā)展速度減緩,而快遞行業(yè)作為服務業(yè),顧客滿意度是該公司發(fā)展的關(guān)鍵。針對順豐牡丹江分公司開展顧客滿意度的研究,提高顧客滿意度和忠誠度,提高順豐在牡丹江地區(qū)的市場競爭力,是突破公司目前面臨的發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵之舉。為了提高順豐牡丹江分公司的競爭力,本文展開該公司顧客滿意度的研究。首先通過查閱文獻的方式了解目前國內(nèi)外有關(guān)快遞顧客滿意度的研究成果及現(xiàn)狀,了解快遞與快遞服務的相關(guān)概念、快遞服務流程,以及兩種顧客滿意度理論作為后文的研究基礎。然后了解順豐速運的基本概況以及發(fā)展現(xiàn)狀,簡單分析順豐速運牡丹江分公司的服務現(xiàn)狀。本文選擇中國顧客滿意度指數(shù)CCSI模型進行順豐速運牡丹江分公司滿意度的測評,分別從企業(yè)形象、服務質(zhì)量感知、價值感知、顧客抱怨、顧客忠誠等五個層面建立顧客滿意度的評價體系。然后在指標體系的基礎上設計調(diào)查問卷,采用SPSS分析法進行信度和效度分析。然后運用模糊綜合評價法對一級指標進行模糊綜合評價,分析評價結(jié)果。通過一系列數(shù)據(jù)分析結(jié)合順豐速運牡丹江分公司的實際情況,總結(jié)該公司顧客服務中存在的問題,從拓展品牌推廣手段、精細化管理提高服務質(zhì)量、提高產(chǎn)品性價比、正確處理顧客抱怨和培養(yǎng)顧客忠誠度五個方面提高顧客滿意度的建議。最后總結(jié)本文的研究結(jié)論以及不足。希望通過本文研究能夠促進順豐牡丹江公司顧客滿意度,同時也能對其他快遞企業(yè)起到一定的借鑒意義。
【學位授予單位】：東北農(nóng)業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F259.23

【參考文獻】

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本文編號：2685189