發(fā)布時間：2020-08-25 11:45

【摘要】：在服務(wù)營銷領(lǐng)域,服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意愿之間的關(guān)系是多年來學(xué)者們關(guān)注的對象,并開展了大量的研究。由于消費者對服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的要求越來越高,而服務(wù)企業(yè)在規(guī)模擴張和人工成本的壓力越來越大,傳統(tǒng)人工服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)實的服務(wù)需求。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,自助服務(wù)技術(shù)得到廣泛應(yīng)用,越來越多的企業(yè)成為人工服務(wù)和自助服務(wù)的多渠道服務(wù)提供商。在此情境下,讓消費者從人工服務(wù)轉(zhuǎn)而接受并持續(xù)使用自助服務(wù),完成服務(wù)渠道的遷移成為企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)的重點。但自助服務(wù)質(zhì)量哪些維度對渠道遷移發(fā)揮著重要作用?根據(jù)消費者行為理論,消費者情感在感知和行為決策之間發(fā)揮中介作用,顧客對自助服務(wù)的滿意是否也推動渠道遷移?服務(wù)企業(yè)在推廣自助服務(wù)時,往往會推出一系列促銷策略來刺激消費者使用自助服務(wù),這些促銷策略是否會加速消費者向自助服務(wù)遷移?理論界在這些問題上仍有繼續(xù)探討和研究的必要。研究以雙服務(wù)渠道為背景,基于消費者行為理論和技術(shù)接受模型,從企業(yè)整合營銷視角,結(jié)合我國自助服務(wù)應(yīng)用的實際情況,綜合運用文獻分析、問卷調(diào)查和實證分析方法,考察自助服務(wù)質(zhì)量對渠道遷移的影響機理,包括顧客滿意的中介效應(yīng)和促銷策略的調(diào)節(jié)效用。運用SPSS、AMOS統(tǒng)計軟件對1052名自助服務(wù)使用者的調(diào)查數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析,驗證研究假設(shè),得出研究結(jié)論。研究主要包括以下步驟:首先,全面梳理國內(nèi)外學(xué)者的研究成果,并對專家和消費者進行訪談。在此基礎(chǔ)上,確定以自助服務(wù)質(zhì)量為自變量,以渠道遷移為因變量,以顧客滿意為中介變量,以促銷策略為調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建自助服務(wù)質(zhì)量對渠道遷移影響的理論模型,并提出研究假設(shè)。其次,參照研究變量的國內(nèi)外成熟評測量表,設(shè)計并凈化調(diào)查問卷,對使用過自助服務(wù)的消費者為調(diào)查對象,進行問卷調(diào)查。最后,對回收問卷進行描述性統(tǒng)計分析、因子分析、相關(guān)性分析和回歸分析,對研究假設(shè)進行檢驗,并對與研究假設(shè)不符之處進行分析與討論。最后根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出管理建議,并提出未來研究方向。研究具有如下創(chuàng)新點:首先,在多服務(wù)渠道背景下研究消費者服務(wù)質(zhì)量感知、滿意程度與行為選擇問題,拓展了此前的單一實體服務(wù)研究情境;其次,在目前自助服務(wù)研究中,大多直接從消費者視角討論哪些因素促使消費者采納了自助服務(wù),既忽視了自助服務(wù)質(zhì)量本身對消費者行為的具體影響機制,也沒有注重消費者情感的作用。研究以自助服務(wù)質(zhì)量維度為自變量,詳細(xì)分析其影響,并分析顧客滿意的中介效用,豐富自助服務(wù)采納的研究;最后,之前學(xué)者基本將自助服務(wù)作為單一對象,而很少關(guān)注企業(yè)推廣自助服務(wù)過程中的促銷策略,研究將促銷做略作為調(diào)節(jié)變量,分析促銷策略的調(diào)節(jié)作用,完善了自助服務(wù)渠道遷移的作用機制。研究得出如下結(jié)論:自助服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意、渠道遷移的習(xí)慣使用、口碑推薦具有顯著的積極作用,但對支付意愿沒有顯著影響。顧客滿意在服務(wù)質(zhì)量與渠道遷移中具有顯著的中介效應(yīng),促銷策略則對自助服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、渠道遷移的關(guān)系具有積極的調(diào)節(jié)作用。以此結(jié)論為依據(jù)提出提升消費者滿意程度和推動渠道遷移的建議,對企業(yè)提高自助服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)用推廣策略提供了參考與借鑒。
【學(xué)位授予單位】：遼寧大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274

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本文編號：2803653