發(fā)布時間：2020-10-21 22:06

　　 企業(yè)間的合作從企業(yè)感到資源缺乏開始、尋找合作伙伴、建立伙伴關系、維持合作關系到合作關系結束,就像生命一樣,有始有終。關于企業(yè)間的合作研究大部分集中在前四個階段,很少涉及到合作關系結束的階段。然而,中國企業(yè)在商業(yè)活動中,企業(yè)間合作不成功,導致結束合作關系的現(xiàn)象很多。由于結束關系的紛爭,給企業(yè)一方或雙方帶來多方面的損失,甚至不得不尋求法律途徑解決的案例比比皆是。在中國文化中,企業(yè)間的關系是企業(yè)在整個網(wǎng)絡關系中的一個節(jié)點,節(jié)點的斷裂會影響到整個網(wǎng)絡的聯(lián)結。本研究以B2B企業(yè)顧客關系結束為主題,以交易成本理論、社會交換理論和資源依賴理論為指導,探索影響企業(yè)顧客關系結束的前因變量；并基于企業(yè)視角,研究了企業(yè)顧客關系結束能力對企業(yè)聲譽和潛在企業(yè)顧客合作意愿的影響。 首先,基于交易成本理論、社會交換理論和資源依賴理論,通過訪談企業(yè)的案例研究探討了影響企業(yè)間合作關系的情感因素、能力因素和利益因素,并構建了企業(yè)顧客關系結束意愿產(chǎn)生的初始框架。本研究還提出了不信任是企業(yè)間合作結束的情感原因,影響企業(yè)間不信任情感產(chǎn)生的四大因素：機會主義、溝通障礙、履行合同和資源互補；企業(yè)顧客關系管理能力是企業(yè)間合作的保障；協(xié)調成本和替代品的吸引力是企業(yè)顧客關系結束的動力。 其次,本研究基于對304家企業(yè)的問卷調查,實證檢驗了企業(yè)顧客關系結束意愿產(chǎn)生的前因。本文運用交易成本理論、社會交換理論和資源依賴理論探討這些影響因素對合作關系結束意愿的作用機制。信任和不信任是一種情感的兩端,同時存在于企業(yè)間的關系中。從影響程度來看,對企業(yè)顧客關系結束意愿的影響因素依次為：替代品的吸引力、關系管理能力、協(xié)調成本和不信任。對企業(yè)間合作關系的基礎——信任情感,影響依次為：溝通障礙、機會主義、履行合同。合作企業(yè)之間的資源互補對企業(yè)間不信任的情感影響不明顯。 同時,在學者們以往的研究基礎之上,并承繼了上一個研究,本文對B2B企業(yè)的不良顧客占用企業(yè)寶貴的資源,企業(yè)難以結束與這些不良顧客之間的關系,提出了B2B企業(yè)顧客關系結束能力的四個維度：重要性認知、不良顧客識別、結束關系程序和結束關系實施。企業(yè)需要充分地認識到不良的企業(yè)顧客給企業(yè)帶來的嚴重危害,需要對不良顧客有明確的界定,從而建立企業(yè)顧客關系的管理制度,規(guī)范企業(yè)對不良顧客的關系結束程序和總結具體的實施經(jīng)驗。 最后,基于企業(yè)所處的關系網(wǎng)絡,本文提出了企業(yè)結束與其不良顧客之間的關系,會影響到企業(yè)聲譽和潛在企業(yè)顧客合作意愿。通過實證檢驗表明,企業(yè)具備B2B企業(yè)顧客關系結束能力,不僅能夠使已經(jīng)結束關系的不良顧客滿意,而且將更多地資源用于現(xiàn)有優(yōu)質顧客的關系管理上,會令現(xiàn)有顧客感到滿意；企業(yè)顧客關系結束能力還能夠使企業(yè)的優(yōu)質顧客比例增加。同時,企業(yè)顧客關系結束能力以顧客滿意為中介,對企業(yè)的聲譽產(chǎn)生顯著的影響；企業(yè)顧客關系結束能力以顧客滿意和優(yōu)質顧客比例為中介,對企業(yè)的潛在企業(yè)顧客合作意愿產(chǎn)生顯著的影響。 總之,本研究整合了交易成本理論、社會交換理論、資源互補理論和企業(yè)間合作關系的理論文獻,采用案例研究和實證研究相結合的方法,明確了B2B企業(yè)顧客關系結束的原因,實證檢驗了企業(yè)顧客關系結束能力和對企業(yè)聲譽和企業(yè)的潛在企業(yè)顧客合作意愿的影響。在未來的進一步研究中,可以從靜態(tài)的視角,對更多的利益相關者進行整合研究；也可以從動態(tài)的視角,對企業(yè)顧客關系結束的全過程進行案例分析研究。本研究期望能夠為B2B企業(yè)間合作中的關系管理提供有價值的研究結論。
【學位單位】：華中科技大學
【學位級別】：博士
【學位年份】：2015
【中圖分類】：F274
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究問題和目的
    1.3 相關概念的界定
    1.4 研究內容與技術路線
    1.5 論文結構安排
2 文獻綜述及評述
    2.1 企業(yè)合作關系的概念
    2.2 企業(yè)間合作的理論基礎
    2.3 企業(yè)間合作的基礎——信任
    2.4 企業(yè)間合作的過程
    2.5 企業(yè)間合作關系結束的相關研究
    2.6 本章小結
3 企業(yè)顧客關系結束的探索性案例研究
    3.1 問題提出
    3.2 理論基礎和概念框架
    3.3 研究方法
    3.4 案例分析
    3.5 研究結論與局限性
4 企業(yè)顧客關系結束意愿前因變量的實證研究
    4.1 企業(yè)顧客關系結束意愿的影響因素研究
    4.2 理論框架與研究假設
    4.3 研究方法
    4.4 假設檢驗
    4.5 結論與貢獻
    4.6 管理啟示
    4.7 研究局限性
5 企業(yè)顧客關系結束能力的結果研究
    5.1 問題提出
    5.2 關系結束能力
    5.3 理論框架和研究假設
    5.4 研究方法
    5.5 研究結果
    5.6 結論與啟示
6 研究結論與展望
    6.1 研究創(chuàng)新點
    6.2 研究結論
    6.3 研究啟示
    6.4 研究局限性和未來研究方向
致謝
參考文獻
附錄1 攻讀博士學位期間發(fā)表的論文
附錄2 攻讀博士學位期間參與的科研課題
附錄3 訪談提綱
附錄4 調查問卷

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本文編號：2850649