發(fā)布時(shí)間：2020-11-02 20:51

　　 近年來,我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大地促進(jìn)作用,但餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈,餐飲企業(yè)想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位,關(guān)鍵在于能為顧客提供高的外部服務(wù)質(zhì)量,而高的外部服務(wù)質(zhì)量是由員工通過對(duì)企業(yè)為其提供的服務(wù)質(zhì)量的感知并反應(yīng)而傳遞給顧客的,所以,及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的問題,采取有針對(duì)性的控制及補(bǔ)救策略,最大程度地提高員工的滿意度,保證員工能為顧客提供良好的外部服務(wù)質(zhì)量,最終提高顧客對(duì)餐飲企業(yè)的滿意度及忠誠(chéng)感,才能使企業(yè)立于不敗之地。 本文從與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的基本理論入手,介紹分析了我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,并將員工服務(wù)質(zhì)量(又稱內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量)理論引入到餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制之中,同時(shí)在SERVQUAL多項(xiàng)量表及服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合餐飲業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,建立了用于診斷餐飲企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的《員工滿意度調(diào)查表》,而后以濰坊市富豪大酒店為例,對(duì)餐飲企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的診斷、控制及保障進(jìn)行了實(shí)證研究,通過對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果的分析,提取出了影響濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素,在此基礎(chǔ)上提出了餐飲企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量控制體系,并提出了相關(guān)的控制策略。這一研究方法不僅可以直接地為其他的餐飲企業(yè)所借鑒和利用,而且本文提出的有關(guān)控制策略也能給餐飲企業(yè)以具體指導(dǎo),從而可以有效地提高員工滿意度,提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2009
【中圖分類】：F272;F719.3
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 論文研究背景
    1.2 論文研究目的及意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
第2章 相關(guān)理論概述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的成本
    2.2 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量工具
    2.3 服務(wù)質(zhì)量控制的理論模型
    2.4 其他相關(guān)理論
        2.4.1 顧客滿意理論
        2.4.2 感知公平
        2.4.3 行為意向
第3章 餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵與特征
    3.1 餐飲業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量界定
        3.1.1 餐飲業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量的定義
        3.1.2 餐飲業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        3.1.3 餐飲業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量的特征
    3.2 餐飲業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量界定
        3.2.1 餐飲企業(yè)的內(nèi)部顧客
        3.2.2 餐飲企業(yè)員工滿意的內(nèi)容和層次
        3.2.3 餐飲企業(yè)員工不滿意的影響及表現(xiàn)形式
    3.3 餐飲業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題分析
    3.4 餐飲業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題分析
第4章 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量診斷與分析
    4.1 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量診斷問卷設(shè)計(jì)
        4.1.1 研究對(duì)象的選取
        4.1.2 濰坊市富豪大酒店發(fā)展歷程概述
        4.1.3 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量診斷問卷及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
    4.2 濰坊富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量診斷調(diào)查分析
        4.2.1 調(diào)查對(duì)象的基本信息分析
        4.2.2 調(diào)查對(duì)象的問卷分析
    4.3 影響濰坊富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素的提取
第5章 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立及保障策略
    5.1 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量控制目標(biāo)的確定
    5.2 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)的提出
        5.2.1 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)建立的流程
        5.2.2 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
        5.2.3 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)解析
    5.3 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量保障策略
        5.3.1 提高工作本身的吸引力,避免員工超負(fù)荷工作
        5.3.2 建立公正的獎(jiǎng)懲制度,幫員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
        5.3.3 建立有特色的企業(yè)文化
        5.3.4 提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)感
        5.3.5 加強(qiáng)部門之間的信息交流
    5.4 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救措施、手段
        5.4.1 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量服務(wù)補(bǔ)救的步驟
        5.4.2 濰坊市富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量服務(wù)補(bǔ)救的工具
第6章結(jié)論
    6.1 主要研究結(jié)論
    6.2 研究局限性
參考文獻(xiàn)
附錄 富豪大酒店員工服務(wù)質(zhì)量研究——員工滿意度問卷調(diào)查表
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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1 李欣,于渤;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)特征及服務(wù)補(bǔ)救策略[J];管理科學(xué);2004年03期

2 范秀成;服務(wù)質(zhì)量管理:交互過程與交互質(zhì)量[J];南開管理評(píng)論;1999年01期

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5 李志剛;伍競(jìng)艷;;餐飲企業(yè)服務(wù)人才開發(fā)管理體系設(shè)計(jì)[J];現(xiàn)代商業(yè);2008年20期

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2 瞿昳峰;服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率問題研究[D];昆明理工大學(xué);2005年

本文編號(hào)：2867555