發(fā)布時(shí)間：2020-05-10 22:18

【摘要】：大客戶作為商業(yè)銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略中的重要資源,逐漸成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的主要來(lái)源,通過(guò)為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),提升大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,繼而獲取豐厚利潤(rùn),實(shí)現(xiàn)與大客戶之間的雙贏,是當(dāng)前商業(yè)銀行的重要贏利模式之一,也是各家銀行客戶關(guān)系管理的重要研究方向�；丈蹄y行作為安徽本土股份制城市商業(yè)銀行,經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展,逐步積累了眾多的客戶資源,同時(shí)也建立起相應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系,但因缺乏有效的管理,導(dǎo)致在實(shí)際運(yùn)用中難以完善,使得大客戶關(guān)系管理工作進(jìn)展緩慢,如果能夠?qū)⑵鋬?yōu)化完善,那么在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)潛力將是巨大的�；�于上述背景,本文在闡述客戶關(guān)系管理的國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)和相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)徽商銀行HF分行大客戶的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,并設(shè)計(jì)大客戶調(diào)查問卷,從客戶基本情況、投資配置、理財(cái)需求、對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)知和滿意度等角度盡可能全面地挖掘大客戶的特征、大客戶的需求等,以此為依據(jù)分析徽商銀行HF分行大客戶關(guān)系管理中存在的問題:大客戶精細(xì)化管理不到位,產(chǎn)品和服務(wù)缺乏個(gè)性化,CRM系統(tǒng)信息化水平低,大客戶經(jīng)理專業(yè)能力欠缺等。在此基礎(chǔ)上,提出具有針對(duì)性的大客戶關(guān)系管理優(yōu)化建議。
【圖文】：

3圖 1-1 研究思路圖第三節(jié) 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀一、國(guó)外研究綜述大客戶管理（Key Customers Management,KCM)的概念最早產(chǎn)生于上世紀(jì)七十年代，源于“大客戶營(yíng)銷”這個(gè)概念。國(guó)外學(xué)者較早地開展了關(guān)于大客戶關(guān)系管理的研究，，并意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)要對(duì)客戶進(jìn)行分類，特別是對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)較大的客戶，更是要進(jìn)行長(zhǎng)期且持續(xù)的維護(hù)管理。Tony 和 Wilson（1994）提出大客戶關(guān)系管理的六個(gè)階段：大客戶管理孕育階段、大客戶管理初級(jí)階段、大客戶管理中期階段、伙伴式大客戶管理階段、協(xié)作式大客戶管理階段和間斷大客戶管理階段。

圖 3-1 大客戶財(cái)富管理方式查問卷調(diào)查問卷的大客戶主要的財(cái)富管理目標(biāo)是保障財(cái)富安全、子女教育和財(cái)者普遍表示，近年來(lái)持續(xù)發(fā)生的民間融資資金斷裂的情況，以及現(xiàn)階段化改革的深水期，相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策均在逐步調(diào)整，所以受訪的大客戶把放在第一位是有原因的。同時(shí)，子女教育和財(cái)富傳承緊隨其后分列第 3-2 所示）。反映出徽商銀行 HF 分行大客戶目前希望財(cái)富安全，同時(shí)為延續(xù)愿意子女接受更好的教育。
【學(xué)位授予單位】：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F832.33;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2657983