發(fā)布時間：2020-11-15 23:34

　　 在壽險市場中,團體保險與個人保險不同,團體保險能讓被保險人頻繁體驗保險公司服務(wù)質(zhì)量。因此,對于團體保險的投保人而言,為了能使被保險人體驗到良好的服務(wù),在選擇保險服務(wù)供應商時,保險公司的服務(wù)質(zhì)量是影響其選擇的主要因素。G人壽保險有限公司是一家以團體保險業(yè)務(wù)為主營業(yè)務(wù)的壽險公司,團險保險保費收入是其主要的利潤來源,大客戶的續(xù)保率直接關(guān)系到公司的保費收入。因而對大客戶的滿意度進行分析探究,不斷完善對大客戶服務(wù)質(zhì)量的管理,是G公司在激烈的競爭中獲得生存和發(fā)展的根本途徑。本文第一章介紹了此次研究的背景和意義,以及研究思路和方法,并圍繞本文的研究目的,對服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)理論進行了研究,包括滿意度理論中服務(wù)期望值與服務(wù)感受值,以及SERVQUAL模型的原理。第二章首先介紹了G公司在團體保險市場的競爭環(huán)境,分析主要競爭對手P公司以及T公司的服務(wù)措施及特點。其次對G公司團體保險大客戶進行了界定,并對目前G公司的服務(wù)團隊及大客戶的服務(wù)要求進行了分析。第三章圍繞此次問卷調(diào)研的目的,講述了問卷調(diào)研的過程,從問卷的設(shè)計,到為期一個月的預調(diào)研以及對問卷的信度和效度分析。此次的問卷設(shè)計以SERVQUAL模型為基礎(chǔ),結(jié)合團體保險公司的實際情況,在原先的五個維度上新增了兩個維度,兩個問項,共計七個維度,二十四個問項。第四章運用SPSS軟件,對G公司的大客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行了分析,明確了G公司在各個維度中的GAP,GAP值為正的依次為保證性、補救性以及移情性,GAP值為負的依次為可靠性、有形性、技術(shù)保障、響應性。根據(jù)GAP值可知G公司在保證性、移情性以及補救性三個服務(wù)要素方面是符合客戶期望值的,在有形性、可靠性、響應性以及技術(shù)保障等四個要素并未達到客戶期望,需要改進在這四個要素方面的服務(wù)。第五章是基于調(diào)研的結(jié)果,提出了改善大客戶服務(wù)質(zhì)量的舉措。首先結(jié)合G公司的大客戶服務(wù)流程,提出了能有效縮小GAP值的改善建議;其次從公司內(nèi)部管理的角度,提出了對人員、團隊以及系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺的服務(wù)質(zhì)量改進措施;最后根據(jù)G公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)特點,通過加強與保險經(jīng)紀公司的配合,來提升大客戶滿意度。總體來說,本次研究是基于服務(wù)質(zhì)量管理理論中的SERVQUAL模型,以問卷調(diào)研結(jié)果為依據(jù),對G公司的大客戶服務(wù)滿意度進行了分析。結(jié)合G公司的實際情況,提出了提升大客戶服務(wù)質(zhì)量的建議和策略。此次研究有助于G公司在團體保險市場鞏固和提升市場地位,對企業(yè)的長久經(jīng)營和發(fā)展具有實踐意義。
【學位單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2015
【中圖分類】：F274;F842.3
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 研究思路及方法
    1.3 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論綜述
        1.3.1 滿意度理論
        1.3.2 SERVQUAL理論
第二章G人壽保險公司客戶服務(wù)環(huán)境分析
    2.1 團體保險行業(yè)介紹及G人壽保險公司介紹
        2.1.1 團體保險行業(yè)介紹
        2.1.2 G人壽保險公司簡介
    2.2 主要競爭者的服務(wù)措施和特點
        2.2.1 P養(yǎng)老保險公司的服務(wù)措施和特點
        2.2.2 T養(yǎng)老保險公司的服務(wù)措施和特點
    2.3 G公司大客戶劃分標準
        2.3.1 G公司的客戶分類
        2.3.2 G公司大客戶的界定
    2.4 G公司團體保險大客戶服務(wù)現(xiàn)狀
        2.4.1 大客戶服務(wù)的人員配備
        2.4.2 G公司對大客戶的服務(wù)特色
第三章G人壽保險公司客戶滿意度調(diào)研
    3.1 問卷調(diào)研的目的
        3.1.1 提高大客戶的滿意度
        3.1.2 提升大客戶的續(xù)保率
        3.1.3 了解大客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶的可能性
    3.2 問卷設(shè)計
        3.2.1 問卷的構(gòu)成
        3.2.2 問卷的信度和效度分析
    3.3 問卷調(diào)研的過程
        3.3.1 調(diào)研設(shè)計
        3.3.2 預調(diào)研
        3.3.3 調(diào)研實施
第四章G人壽保險公司客戶服務(wù)調(diào)研結(jié)果分析
    4.1 調(diào)研對象基本情況分析
        4.1.1 所在行業(yè)分析
        4.1.2 保費規(guī)模分析
        4.1.3 投保方案分析
    4.2 G公司大客戶服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析
        4.2.1 總體滿意度分析
        4.2.2 客戶期望值分析
        4.2.3 客戶實際感受值分析
    4.3 服務(wù)質(zhì)量的分析總結(jié)
        4.3.1 七個質(zhì)量要素的GAP分析
        4.3.2 G公司的服務(wù)優(yōu)劣勢分析
第五章 提升G人壽保險公司大客戶服務(wù)質(zhì)量的策略
    5.1 縮小質(zhì)量要素GAP的措施
        5.1.1 縮小有形要素GAP的措施
        5.1.2 縮小可靠性GAP的措施
        5.1.3 縮小響應性GAP的措施
        5.1.4 縮小技術(shù)保障GAP的措施
    5.2 內(nèi)部管理措施提升
        5.2.1 服務(wù)團隊的素質(zhì)提升
        5.2.2 組織架構(gòu)的改進
        5.2.3 加強服務(wù)人員的績效管理
        5.2.4 服務(wù)系統(tǒng)的功能提升
        5.2.5 合理利用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺
    5.3 加強與保險經(jīng)紀公司的協(xié)作
        5.3.1 與保險經(jīng)紀公司的服務(wù)系統(tǒng)的對接
        5.3.2 與保險經(jīng)紀公司的服務(wù)團隊的整合
第六章 結(jié)論
    6.1 主要研究結(jié)論
    6.2 研究不足和展望
參考文獻
附錄
致謝

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本文編號：2885345