發(fā)布時(shí)間：2020-03-27 01:21

【摘要】：W移動(dòng)公司位于江蘇省最南端的W區(qū),是江蘇移動(dòng)的一個(gè)縣級(jí)分公司,主要負(fù)責(zé)移動(dòng)公司在W行政區(qū)域內(nèi)的電信業(yè)務(wù)拓展和基礎(chǔ)電信設(shè)施的建設(shè)維護(hù)工作。隨著國(guó)家對(duì)電信行業(yè)改革的不斷深入推進(jìn),三大電信運(yùn)營(yíng)商均具有了全網(wǎng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。再加上人口紅利漸失,國(guó)內(nèi)電信用戶市場(chǎng)尤其是移動(dòng)電信用戶接近飽和,十幾年來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商依靠拓展更多的用戶來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的模式已經(jīng)不可持續(xù)。同時(shí),由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交媒體的快速發(fā)展,用戶行為習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了巨大改變,最直接的結(jié)果就是運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的話音收入出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng),流量收入快速增長(zhǎng)。然而不幸的是,近年來(lái)國(guó)家一系列“提速降費(fèi)”政策的推出,導(dǎo)致流量收入的增長(zhǎng)無(wú)法彌補(bǔ)話音收入的流失。而在此背景下,由于集團(tuán)客戶具有“兩高一低”(收費(fèi)高、忠誠(chéng)度高、離網(wǎng)率低)的特征,集團(tuán)客戶細(xì)分市場(chǎng)的保有,就成為了電信運(yùn)營(yíng)商整體市場(chǎng)保有的重中之重。另外,隨著“十三五”期間國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施,集團(tuán)信息化市場(chǎng)成為了運(yùn)營(yíng)商新的業(yè)務(wù)藍(lán)海,集團(tuán)客戶的爭(zhēng)奪已成為新時(shí)期電信行業(yè)的一大焦點(diǎn)�？蛻艚�(jīng)理作為電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)市場(chǎng)客戶的開(kāi)拓和維護(hù)者,是公司占領(lǐng)集團(tuán)客戶這一新戰(zhàn)場(chǎng),提升集團(tuán)業(yè)務(wù)覆蓋率的關(guān)鍵要素。只有通過(guò)不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)出有效的績(jī)效考核,科學(xué)的績(jī)效考核,才能提高客戶經(jīng)理工作績(jī)效,培養(yǎng)、發(fā)展、留住優(yōu)秀人才,進(jìn)而提升公司業(yè)績(jī)。本文運(yùn)用員工座談和問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)W移動(dòng)公司客戶經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理對(duì)當(dāng)前的績(jī)效考核了解程度偏低,對(duì)績(jī)效考核方案滿意度不高;同時(shí)發(fā)現(xiàn)績(jī)效考核存在著績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置缺乏科學(xué)性合理性,考核過(guò)程不透明,考核結(jié)果反饋不力,考核結(jié)果應(yīng)用不足等問(wèn)題。經(jīng)過(guò)對(duì)W移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的問(wèn)題的具體分析,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題的產(chǎn)生的主要原因包括:績(jī)效考核人員相對(duì)單一且相關(guān)能力不足,對(duì)績(jī)效溝通重視不夠,績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)之前沒(méi)有進(jìn)行工作分析等。結(jié)合上述分析,本文從客戶經(jīng)理績(jī)效考核主體、流程、內(nèi)容、指標(biāo)權(quán)重、績(jī)效溝通、績(jī)效反饋和績(jī)效結(jié)果應(yīng)用七個(gè)方面對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效考核進(jìn)行了優(yōu)化,并在此基礎(chǔ)上完成了W移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)。為保障客戶經(jīng)理績(jī)效考核優(yōu)化方案的順利實(shí)施,本文提出了營(yíng)造良好氛圍,獲得各方支持;健全組織機(jī)構(gòu),明確各方職責(zé);持續(xù)溝通交流,不斷完善體系;建立健全制度,加強(qiáng)硬性約束;培育績(jī)效文化,形成推行慣性;利用管理信息系統(tǒng),讓績(jī)效考核科學(xué)透明等六項(xiàng)保障措施。最后,本文對(duì)優(yōu)化設(shè)計(jì)后的客戶經(jīng)理考核方案進(jìn)行了總結(jié)及展望。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F272.92;F626

【參考文獻(xiàn)】

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1 余丹莉;;移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶滿意度影響因素分析研究[J];市場(chǎng)研究;2015年02期

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本文編號(hào)：2602242