基于OP公司門(mén)店實(shí)例的中小型企業(yè)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系研究
【摘要】 在當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)越來(lái)越成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。而高素質(zhì)的人才的培養(yǎng)主要依賴(lài)于系統(tǒng)的、有計(jì)劃的、可持續(xù)的培訓(xùn)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。隨著大型企業(yè)在員工培訓(xùn)上的良好示范,近年來(lái),大多數(shù)中小型企業(yè)都充分認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)體系建設(shè)與培訓(xùn)工作的開(kāi)展對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用。本文以oP公司這個(gè)快速發(fā)展的本土民營(yíng)企業(yè)為研究背景,從宏觀(guān)環(huán)境、公司發(fā)展、渠道合作伙伴和門(mén)店銷(xiāo)售人員個(gè)人等四個(gè)角度分析了該公司對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量提升的迫切需求,又從反應(yīng)態(tài)度、知識(shí)理念、行為習(xí)慣和業(yè)務(wù)結(jié)果等方面評(píng)估了oP公司過(guò)去的培訓(xùn)效果,分析總結(jié)了OP公司門(mén)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)工作的亮點(diǎn)和不足,厘清培訓(xùn)工作的改善方向。為使改革工作能更好地貼近實(shí)際需求,本文通過(guò)較大范圍的抽樣調(diào)查了解和掌握了渠道合作伙伴對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售人員,以及門(mén)店銷(xiāo)售人員對(duì)自身的培訓(xùn)需求,并借鑒國(guó)內(nèi)外的經(jīng)典理論和成功案例,嘗試設(shè)計(jì)了一套結(jié)合了教材管理、講師管理、學(xué)員管理和平臺(tái)管理的體系架構(gòu),并確定了可行的實(shí)施策略和培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化激勵(lì)機(jī)制,以求更好地滿(mǎn)足oP公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。本文在結(jié)尾處對(duì)OP公司門(mén)店銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)體系改革效果的評(píng)估方法進(jìn)行了探討,并提出了對(duì)此后的體系運(yùn)行與優(yōu)化的展望。縱觀(guān)國(guó)內(nèi)外在員工培訓(xùn)方面的研究成果頗豐,但專(zhuān)門(mén)針對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售人員的或渠道合作伙伴的銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)研究或案例就比較少了。而本文的研究過(guò)程基于事實(shí),研究成果已逐步接受實(shí)踐的檢驗(yàn)。雖然本文在調(diào)研工作的細(xì)致度上和培訓(xùn)效果評(píng)估的全面性上尚有不足,同時(shí)在解決方案中也還需要結(jié)合人力資源和學(xué)習(xí)型組織的概念做更深的展開(kāi),但本文仍然為oP公司的發(fā)展轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的門(mén)店銷(xiāo)售人才培養(yǎng)的保障,也為國(guó)內(nèi)眾多中小型企業(yè)構(gòu)建門(mén)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系,提供了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的參考。
第1章緒論
1.1研究背景
在當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)越來(lái)越成為關(guān)系企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。而高素質(zhì)的人才的培養(yǎng)有主要依賴(lài)于系統(tǒng)的、有計(jì)劃的、可持續(xù)的培訓(xùn)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。隨著大型企業(yè)在員工培訓(xùn)上的良好示范，近年來(lái)，大多數(shù)中小型企業(yè)都充分認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)體系建設(shè)與培訓(xùn)工作的開(kāi)展對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用。
在國(guó)外，無(wú)論是政府還是企業(yè)都非常重視培訓(xùn)。新加坡政府每年將3000萬(wàn)新元投入在公務(wù)人員的培訓(xùn)上;法國(guó)政府每年將其全國(guó)普通教育經(jīng)費(fèi)的25%用于培訓(xùn)公務(wù)人員；美國(guó)政府每年投資約600億美元用于其公務(wù)人員的培訓(xùn)。企業(yè)方面，國(guó)外企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)一般占到職工工資總額的5%-10%，摩托羅拉成立了自己的企業(yè)大學(xué)，每年對(duì)培訓(xùn)的投資費(fèi)用高達(dá)1.2億美元；GE每年將9億美投入到培訓(xùn)中作為教育經(jīng)費(fèi)⑴。美國(guó)聯(lián)邦快遞公司則每年將2，25億元，即公司總開(kāi)支3%的經(jīng)費(fèi)投入到員工培訓(xùn)中[2]。這些高額費(fèi)用的投入為培訓(xùn)體系的建設(shè)和培訓(xùn)實(shí)施提供有力保障。
在國(guó)內(nèi)，我國(guó)企業(yè)用于員工培訓(xùn)的平均投入雖然僅僅占到職工工資總額的2.5%，但在今年來(lái)已經(jīng)有很多企業(yè)走出了更大的一步。自1993年摩托羅拉公司在中國(guó)成立第一家企業(yè)大學(xué)至今，目前國(guó)內(nèi)已有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)石化、海爾、蒙牛、奧康、阿里巴巴等一大批具有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)創(chuàng)辦了自己的大學(xué)。在這些企業(yè)看來(lái)，一個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)若在職工工資總額中的占比不足3%，這個(gè)企業(yè)就很難構(gòu)建自己的競(jìng)爭(zhēng)力，.因此他們迫切于加大對(duì)企業(yè)員工的培訓(xùn)投入，從而全方位地加強(qiáng)了本企業(yè)的軟實(shí)力管理水平。
隨著員工培訓(xùn)工作逐漸成為了中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的重點(diǎn)工作之一。對(duì)于消費(fèi)品行業(yè)中銷(xiāo)售導(dǎo)向型的中小企業(yè)而言，銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)顯然是所有培訓(xùn)工作重中之重。過(guò)去，很多中小企業(yè)已經(jīng)在公司內(nèi)部很好地開(kāi)展了員工培訓(xùn)工作，但他們往往忽略或輕視了對(duì)渠道合作伙伴的培訓(xùn)以及對(duì)渠道合作伙伴所經(jīng)營(yíng)門(mén)店的銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)。這也是成為了很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中無(wú)法實(shí)現(xiàn)順利的轉(zhuǎn)型的一大影響因素。亞洲最大網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)——淘寶網(wǎng)其所創(chuàng)辦專(zhuān)業(yè)網(wǎng)商培訓(xùn)中心，淘寶大學(xué)，則以提升網(wǎng)商成長(zhǎng)為己任，形成了針對(duì)網(wǎng)店老板、店長(zhǎng)及部門(mén)主管、網(wǎng)店一線(xiàn)員工、高校創(chuàng)業(yè)人員的四位一體的網(wǎng)商崗位能力培養(yǎng)體系，并逐步形成了線(xiàn)上培訓(xùn)、線(xiàn)下授課和培訓(xùn)認(rèn)證等三位一體的教學(xué)模式，強(qiáng)有力的提升了中國(guó)網(wǎng)商的整體水平他們不僅加強(qiáng)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，甚至還加強(qiáng)了合作伙伴及其員工的培訓(xùn)，從而獲得了共贏(yíng)的局面。
1.2研究目的和意義
如果說(shuō)，“員工培訓(xùn)”是企業(yè)人力資源JT發(fā)的重要工作和職能，那么“門(mén)店銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)”對(duì)于消費(fèi)品行業(yè)中銷(xiāo)售導(dǎo)向型的中小企業(yè)而言，就將是公司業(yè)績(jī)達(dá)成和持續(xù)增長(zhǎng)的重要支撐點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外在員工培訓(xùn)方面的研究成果頗豐，而專(zhuān)門(mén)面向“門(mén)店銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)”研究就比較欠缺，尤其是對(duì)于非公司雇員的渠道合作伙伴的那些門(mén)店銷(xiāo)售人員，除了一些跨國(guó)企業(yè)提供的經(jīng)驗(yàn)參考，國(guó)內(nèi)僅阿里集團(tuán)的“淘大學(xué)”可作為經(jīng)驗(yàn)參考。
本文試圖通過(guò)理論結(jié)合實(shí)踐、調(diào)查結(jié)合數(shù)據(jù)，對(duì)0P公司門(mén)店產(chǎn)出下滑等現(xiàn)狀及原因進(jìn)行深入剖析，旨在形成體系化、規(guī)范化，又符合現(xiàn)階段需求的其有可操作性的門(mén)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系和實(shí)施策略。改善0P公司門(mén)店銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作，其實(shí)際目的還在于：
(1)通過(guò)對(duì)各類(lèi)理論的研究，結(jié)合實(shí)踐驗(yàn)證和數(shù)據(jù)挖掘，找到0P公司門(mén)店銷(xiāo)傻人員流失的深層次根源，探索門(mén)店銷(xiāo)售人員培養(yǎng)與留用的關(guān)鍵要素，以便對(duì)癥下藥，形成實(shí)效。以0P公司所擁有的近4000個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)模而言，每個(gè)門(mén)店銷(xiāo)售人員提高5%的成交率，單店銷(xiāo)量則可提高約15%，意味著當(dāng)年可增加銷(xiāo)售額高達(dá)3億元。
(2)借此次研究機(jī)會(huì)，逐步完善0P公司的門(mén)店門(mén)店銷(xiāo)售人員和店長(zhǎng)的培訓(xùn)工作，并推進(jìn)門(mén)店銷(xiāo)售人員管理工作的體系化、制度化、規(guī)范化、流程化。
(3)將0P公司原有的渠道規(guī)模優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為終端零售力的優(yōu)勢(shì)，建立超前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3-5年的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
第2章理論綜述
目前國(guó)內(nèi)外在企業(yè)培訓(xùn)研究方向的理論，主要有學(xué)習(xí)心理學(xué)中的行為主義學(xué)習(xí)理論、社會(huì)學(xué)習(xí)理論、構(gòu)建主義理論、認(rèn)知學(xué)習(xí)理論、人力資本理論、成人學(xué)習(xí)理論、目標(biāo)設(shè)置理論、學(xué)習(xí)型組織理論、培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)換的相關(guān)理論等等。
2.1學(xué)習(xí)心理學(xué)理論
企業(yè)的員工培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上是員工的一種學(xué)習(xí)活動(dòng)。在心理學(xué)上，“學(xué)習(xí)”一詞被界定為“學(xué)習(xí)者因經(jīng)驗(yàn)而引起的行為、能力和心理傾向的比較持久的變化”。行為主義學(xué)習(xí)理論、建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論和認(rèn)知學(xué)習(xí)理論都是與其相關(guān)的理論。
2.1.1行為主義學(xué)習(xí)理論
行為主義學(xué)習(xí)理論模式有兩個(gè)中心內(nèi)容：
第一，斯金納的操作學(xué)習(xí)理論認(rèn)為行為是其結(jié)論的函數(shù)。人們的行為學(xué)習(xí)或改變是由操作行為，或者說(shuō)主動(dòng)或習(xí)慣的行為決定的，而并非由先天或反射決定。也就是說(shuō)，在具體的行為之后設(shè)置一個(gè)令人滿(mǎn)意的結(jié)果作為強(qiáng)化物，就可以增加這種行為出現(xiàn)的頻率。在心理學(xué)上，正強(qiáng)化是通過(guò)正面刺激促進(jìn)滿(mǎn)意行為的發(fā)生可能性，負(fù)強(qiáng)化是通過(guò)負(fù)面刺激排除不良行為的發(fā)生的可能性。從培訓(xùn)角度來(lái)說(shuō)，強(qiáng)化理論是通過(guò)正負(fù)面不同的刺激，讓學(xué)習(xí)者獲得知識(shí)從而改變行為方式或調(diào)整技能[5]。這位美國(guó)心理學(xué)家斯金納，則把強(qiáng)化方式分為兩種：一種是連續(xù)強(qiáng)化，它是指有機(jī)體每次作出反應(yīng)都給予強(qiáng)化；另一種是部分強(qiáng)化或稱(chēng)間歇強(qiáng)化，是指有機(jī)體作出反應(yīng)后不是每次都強(qiáng)化，而是時(shí)有時(shí)無(wú)、時(shí)斷時(shí)續(xù)地強(qiáng)化。這兩種強(qiáng)化方式對(duì)反應(yīng)強(qiáng)度與反應(yīng)持續(xù)性的確影響不同，部分或間歇強(qiáng)化會(huì)比連續(xù)強(qiáng)化有效；變時(shí)、變率強(qiáng)化又比定時(shí)、定率強(qiáng)化有效。若要使培訓(xùn)對(duì)象努力學(xué)習(xí)，則定率強(qiáng)化較定時(shí)強(qiáng)化為佳，而變率強(qiáng)化又較變時(shí)強(qiáng)化為佳。因此，培訓(xùn)或管理者宜采用變率強(qiáng)化。然而，每種強(qiáng)化方式各有其特征和優(yōu)點(diǎn)，培訓(xùn)和管理人應(yīng)視整個(gè)情境的變化善為應(yīng)用之。例如，例行性的培訓(xùn)，幵始時(shí)可采用連續(xù)強(qiáng)化，其后可改換各種不同的強(qiáng)化方式，以收到較好的效果。該理論運(yùn)用于職務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)中時(shí)，也強(qiáng)調(diào)對(duì)正確的行為應(yīng)該馬上鼓勵(lì)，對(duì)錯(cuò)誤的行為也一樣應(yīng)該馬上指正，而不能等待這種錯(cuò)誤行為成為習(xí)慣了再去面臨無(wú)法糾正的局面。
第二，班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)理論則認(rèn)為我們的大多數(shù)行為都是通過(guò)“示范過(guò)程而觀(guān)察學(xué)會(huì)的”，而學(xué)習(xí)現(xiàn)象恰恰就是“從觀(guān)察別人的行為以及行為的后果”，在一個(gè)替代的基礎(chǔ)上所發(fā)生的那些直接經(jīng)驗(yàn)中產(chǎn)生的。所以，社會(huì)學(xué)習(xí)理論也叫做模仿理論，該理論主張人學(xué)會(huì)新行為是通過(guò)觀(guān)察榜樣的行為而獲得的。社會(huì)學(xué)習(xí)理論還指出有三個(gè)相互聯(lián)系的系統(tǒng)在調(diào)節(jié)人的學(xué)習(xí)行為，分別是外界的剌激，外界對(duì)行為結(jié)果的反饋，以及認(rèn)知系統(tǒng)。企業(yè)可以通過(guò)不斷進(jìn)行正確的示范來(lái)進(jìn)行員工培訓(xùn)，還可以恰當(dāng)?shù)貥?shù)立同質(zhì)榜樣來(lái)激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性同時(shí)，社會(huì)學(xué)習(xí)理論重視榜樣的作用，強(qiáng)調(diào)個(gè)人對(duì)行為的自我調(diào)節(jié)，主張建立較高的自信心。所有這些思想都是十分可取的，值得我們借鑒和參考。
2.2人力資本理論
西奧多.舒爾茨作為西方人力資本理論之父，他認(rèn)為人力、人的知識(shí)和技能是資本的一種形態(tài)，即人力資本。他甚至認(rèn)為，這一資本形態(tài)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著決定性作用。根據(jù)美國(guó)的教宵機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)對(duì)培訓(xùn)投入1芙元，其產(chǎn)出可達(dá)3美元，足見(jiàn)培訓(xùn)的效益。而且，培訓(xùn)還是一種雙贏(yíng)的投資，一方面，培訓(xùn)不僅通過(guò)員工的向覺(jué)性、積極性、創(chuàng)造性的提高來(lái)增加企業(yè)的產(chǎn)出，使企業(yè)受益，另?方面，增強(qiáng)員工本人的；^^成和能力，使員工受益。⑸
國(guó)內(nèi)外的大多數(shù)企業(yè)非常重視對(duì)這一理論的實(shí)踐和運(yùn)用，而目前國(guó)內(nèi)的很多中小企業(yè)剛剛解決了生存問(wèn)題，在思考和解決企業(yè)發(fā)展問(wèn)題過(guò)程中，逐漸接受了這一理論的指導(dǎo)，逐步對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行投入或增加投入。
2.3目標(biāo)設(shè)定理論
(1)有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)自主性
在成人學(xué)習(xí)的活動(dòng)中，學(xué)生的自fe性和獨(dú)立性較強(qiáng)，學(xué)生對(duì)教師的依賴(lài)性較兒竄和青少年學(xué)生低很多，他們還具有較強(qiáng)的個(gè)人意識(shí)和個(gè)人貴任感，能夠自己選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容、制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，希望關(guān)于教學(xué)的任何決定都能夠與他們協(xié)商做出。由此可見(jiàn)，在成人教學(xué)中了解成人學(xué)習(xí)者的各種學(xué)習(xí)需要是非常重要。
(2)較大程度地受個(gè)人經(jīng)驗(yàn)影響
較兒童和青少年學(xué)生不同，成人學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)活動(dòng)中不以教師的傳授為主，他們更多地借助于自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)理解和掌握知識(shí)、技巧。
(3)學(xué)習(xí)任務(wù)與其社會(huì)角色和責(zé)任密切相關(guān)
對(duì)于成人學(xué)習(xí)者而言，學(xué)習(xí)任務(wù)是促使其更有效地完成他所承擔(dān)的社會(huì)貴任，并以此提高社會(huì)威望的方式。所以，往往學(xué)習(xí)也就成為了他們職業(yè)生涯或生活狀態(tài)中的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。因此，這種學(xué)習(xí)針對(duì)性更強(qiáng)，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)更強(qiáng)。
(4)以問(wèn)題和任務(wù)為中心成人學(xué)習(xí)的目的在于直接運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決當(dāng)前的社會(huì)生活問(wèn)題，因此，成人學(xué)生更喜歡以問(wèn)題和任務(wù)為中心的學(xué)習(xí)活動(dòng)。他們能夠主動(dòng)針對(duì)社會(huì)生活中的具體問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)，并具有通過(guò)學(xué)習(xí)解決實(shí)際問(wèn)題的強(qiáng)烈愿望。這也就耍求教學(xué)活動(dòng)一方面必須是學(xué)以致用的，另一方面，還需要是圍繞成人學(xué)習(xí)者目前面臨的問(wèn)題或任務(wù)展的。
第3章0P公司、產(chǎn)品及其銷(xiāo)售門(mén)店概述………………10
3.1 OP公司概述……………………………10
3.2 OP公司的產(chǎn)品……………………………10
3.3 OP公司的門(mén)店……………………………10
第4章OP公司門(mén)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系現(xiàn)狀、問(wèn)題及其原因研究12
4.1 OP公司門(mén)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)需求分析………………12
4.1.1 從宏觀(guān)環(huán)境看……………………………12
4.2.2 從公司發(fā)展看……………………………12
4.2.3從門(mén)店銷(xiāo)售人員看……………………………12
4.2.4從渠道合作伙伴看……………………………15
4.2 OP公司門(mén)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系現(xiàn)狀 18
4.2.1從反應(yīng)態(tài)度層面來(lái)看培訓(xùn)滿(mǎn)意度 18
4.2.2從知識(shí)學(xué)習(xí)層面上看培訓(xùn)效用………………19
4.2.3從行為層面上看行為習(xí)慣與技能………………20
4.2.4從結(jié)果層面上看銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和人才發(fā)展………………20
4.3 0P公司門(mén)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系M題及原W分析 21
4.3.1培訓(xùn)管理部門(mén)的架構(gòu)和職能……………………………21
4.3.2培訓(xùn)教材的管理……………………………21
4.3.3 培訓(xùn)對(duì)象的管理……………………………23
4.3.4培訓(xùn)講師的管理……………………………24
4.3.5培訓(xùn)實(shí)施與培訓(xùn)績(jī)效的管理……………………………24
第5章OP公司門(mén)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系改革方案設(shè)計(jì) 26
5.1 0P公司培訓(xùn)體系改革目標(biāo)……………………………26
5.2 0P公司培訓(xùn)體系改革舉措……………………………26
5.2.1部門(mén)職能的優(yōu)化……………………………26
5.2.2 培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)化……………………………27
5.2.3 培訓(xùn)平臺(tái)的多樣化……………………………31
5.2.4學(xué)員管理的職業(yè)化……………………………35
5.2.5劣施管理與績(jī)效管理的科學(xué)化……………………………37
第6章0P公司門(mén)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系改革效果的評(píng)估
6.1新培訓(xùn)體系下培訓(xùn)效果的評(píng)估辦法
6. 1. 1反應(yīng)態(tài)度的評(píng)估辦法
培訓(xùn)效果評(píng)估問(wèn)卷是最常用的評(píng)估受訓(xùn)者反應(yīng)態(tài)度的一種方法。這種方法在應(yīng)用中經(jīng)常存在的問(wèn)題是，很多企業(yè)的培訓(xùn)效果評(píng)估要么都打“面子分”，10分制的評(píng)分表里起歩都在8分以上，這樣就很難去找出差異，進(jìn)而做改善。在這種情況下，應(yīng)該釆用主客觀(guān)題結(jié)合的培訓(xùn)效果評(píng)估問(wèn)卷，并且多參照主觀(guān)評(píng)價(jià)的內(nèi)容，來(lái)做出準(zhǔn)確的判斷。
對(duì)于參訓(xùn)人數(shù)較少的情況下，可以收取受訓(xùn)者心得報(bào)告的形式，進(jìn)行反映態(tài)度的評(píng)估；評(píng)估形式不限于口頭或書(shū)面，主要從聽(tīng)取受訓(xùn)者在受訓(xùn)后的啟發(fā)或領(lǐng)悟屮判斷課程效果。
當(dāng)然，OP公司專(zhuān)門(mén)為門(mén)店銷(xiāo)售人員汗通的學(xué)習(xí)網(wǎng)站足可以比較直接獲得他們反饋的平臺(tái)，門(mén)店銷(xiāo)售人員可以在各個(gè)板塊所發(fā)布的培訓(xùn)內(nèi)界或經(jīng)驗(yàn)案例下而立接進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且在對(duì)網(wǎng)站沒(méi)有興趣的情況下，可以直接“用腳投票”，不再登陸。所以，這樣為0P公司的銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)網(wǎng)站將成為一面鏡子，隨吋U:我們看到受訓(xùn)者的評(píng)佔(zhàn)態(tài)度，反之，這也給了網(wǎng)站推廣者帶來(lái)了較大的挑戰(zhàn)。
6.1.2知識(shí)理念的評(píng)估辦法
第一，提問(wèn)。在培訓(xùn)過(guò)程中或結(jié)束吋就已經(jīng)完成的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，以測(cè)試學(xué)員掌握程度和對(duì)整體培訓(xùn)效果的滿(mǎn)意度，這是一種比較直接和靈活的方式，適合于任何內(nèi)容的培訓(xùn)進(jìn)行效果評(píng)估。但這種方式缺陷在于，效果呈現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)法記錄和被跟蹤。
第二，測(cè)驗(yàn)。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，以書(shū)面的考試的方式進(jìn)行測(cè)試。試卷可由講師命題，從理論角度了解學(xué)員對(duì)該課程的理解程度，分?jǐn)?shù)直接反映出對(duì)課枴內(nèi)容舉握程度。這種方式稍顯呆板，但適合運(yùn)用在需要背記的知識(shí)類(lèi)培訓(xùn)上進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，對(duì)于技巧類(lèi)或觀(guān)念類(lèi)的培訓(xùn)都不實(shí)用。
第三，實(shí)際操作。在培訓(xùn)過(guò)程屮或結(jié)朿吋以案例結(jié)論、模擬示范、角色扮演匁方式，要求學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成一次“試用”，并以此檢査學(xué)記對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況，這是一種比較接近實(shí)際情況的評(píng)估方法，廣泛試用于技巧類(lèi)和部分觀(guān)念類(lèi)課程的培訓(xùn)效果評(píng)估。
第7章結(jié)論與展望
7. 1結(jié)論
在員工培訓(xùn)越來(lái)越成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，培訓(xùn)體系建設(shè)越來(lái)越凸顯企業(yè)價(jià)值的大背景下，本文以0P公司這個(gè)快速發(fā)展的本土民營(yíng)企業(yè)為研究對(duì)象展丌關(guān)于培訓(xùn)體系改革的研究。
本文通過(guò)研究相關(guān)的學(xué)習(xí)心理學(xué)、人力資源學(xué)等經(jīng)典理論，參照淘寶大學(xué)等經(jīng)典案例，同時(shí)，結(jié)合0P公司專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制的業(yè)態(tài)特征，及其其門(mén)店銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)呈現(xiàn)出戰(zhàn)略性、可復(fù)制性、多層次性和分時(shí)段性等四個(gè)特征展丌研究。本文在第三章中，從宏觀(guān)環(huán)境、公司發(fā)展、渠道合作伙伴和門(mén)店銷(xiāo)售人員個(gè)人等四個(gè)角度分析了該公司對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量提升的迫切需求，又從反應(yīng)態(tài)度、知識(shí)理念、行為習(xí)慣和業(yè)務(wù)結(jié)果等方而評(píng)估了 0P公司過(guò)去的培訓(xùn)效架，分析總結(jié)了 0P公司門(mén)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)工作的亮點(diǎn)和不足，厘清培訓(xùn)工作的改善方向。為使改革作能史好地貼近實(shí)際耑求，本文通過(guò)較大范凼的抽樣調(diào)查了解和掌握了渠道合作伙伴對(duì)門(mén)店銷(xiāo)俾人員，以及門(mén)店銷(xiāo)倍人員對(duì)自身的培訓(xùn)需求，并借鑒國(guó)內(nèi)外的經(jīng)典理論和成功的案例，嘗試設(shè)計(jì)了一套結(jié)合了教材管理、講師管理、學(xué)員管理和平臺(tái)管理的體系架構(gòu)，并確定了可行的實(shí)施策略，以求更好地滿(mǎn)足0P公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
本文所提出的培訓(xùn)體系是適合于op公司目甜從粗放式的渠道丌拓到粘細(xì)化門(mén)店管理轉(zhuǎn)型期的一套管理系統(tǒng)。從對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的管理，到對(duì)培訓(xùn)教材、培訓(xùn)講師和培訓(xùn)組織實(shí)施策略上的管理，都進(jìn)行的悉心的規(guī)劃，確定了建立門(mén)店銷(xiāo)哲人員“分級(jí)認(rèn)證”的考核和激勵(lì)機(jī)制，并相應(yīng)地去完善培訓(xùn)教材和教案，同時(shí)在組建和管理培訓(xùn)講師隊(duì)伍的同時(shí)還提出了擴(kuò)建教學(xué)平臺(tái)的方案，使得培訓(xùn)丨：作可以根據(jù)教學(xué)對(duì)象和教學(xué)內(nèi)稗的不同，選擇不同教學(xué)平臺(tái)，例如，少量簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)從短信平臺(tái)快速傳播，可自學(xué)的知識(shí)或需交流的經(jīng)驗(yàn)從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上獲取和分享，復(fù)雜核心的技能或知識(shí)以面對(duì)而的方式教授。
在培訓(xùn)效果評(píng)估方面，配套短信培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、課覺(jué)培訓(xùn)等多種教學(xué)平臺(tái)，開(kāi)通了電話(huà)考試、網(wǎng)絡(luò)考試、隨堂測(cè)試等多種對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估方式，以實(shí)現(xiàn)在受訓(xùn)者知識(shí)層面進(jìn)行效果評(píng)估。依托網(wǎng)絡(luò)建立的門(mén)店銷(xiāo)售人員管理模塊，將實(shí)現(xiàn)對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售人員進(jìn)行可跟蹤式的學(xué)習(xí)履歷管理，并跟蹤銷(xiāo)售人員本身的主推產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和門(mén)店單店產(chǎn)出的變化，來(lái)評(píng)估行為層面和結(jié)果層面上的培訓(xùn)效果。
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